זמן המתנה או זמן פרסומות?

כמה פעמים קרה לכם שהתקשרתם למוקד טלפוני, ולא רק שנאלצתם להמתין דקות ארוכות, אלא שבאותו זמן גם זמזמו לכם באוזן מסרים שיווקיים? אתם לא לבד. 

אובדן אדיר של זמן וכסף

עו"ד יעל כהן-שהואט, מהמועצה לצרכנות, התראיינה לערוץ 7 ואמרה כי מדובר בתופעה רחבה מאוד, "זה לא רק במערכת לניתוב שיחות, אלא גם באינטרנט, אתה נאלץ לבזבז זמן רב, על צפייה והאזנה לפרסומות עד שאתה באמת מגיע ליעד או לכתובת שאליה רצית להגיע.
אם אני פונה לעסק שאני לקוחה שלו, אז בעצם כרגע אין חוק שאוסר לשדר לי פרסומות. מדובר באובדן אדיר של זמן וכסף רב שאנחנו מבזבזים בגלל הפרסומות וההמתנה למענה האנושי".

האם זאת הדרך של חברות לשווק את עצמן – ספק רב

לצערינו, תופעת הפרסומות והמסרים השיווקים בזמן ההמתנה למענה הטלפוני היא נחלתם של חברות רבות ולא רק של קופת החולים הכללית, כפי שניתן לשמוע בקטע. הגענו למצב שבו הלקוח יודע שהוא עתיד להמתין על הקו דקות ארוכות ולהתענות בשמיעת ג'ינגל אינסופי, אבל לצערו אין דרך אחרת בה יוכל לקבל שירות ולכן כל פעם שהוא יתקשר – הוא ימשיך להתענות.
אני בספק רב אם החברות אכן מצליחות לשווק את עצמן בדרך זו. לקוח קיים בחברה כזו לא צריך שיספרו לו במשך דקות ארוכות עד כמה אטרקטיבי להצטרף לשירות שהוא מנוי בו ועליו הוא כבר משלם. המסר הברור שמועבר ללקוח הוא: אנחנו משקיעים המון בשיווק, השירות פחות קריטי עבורנו  – "תמשיך להמתין בבקשה, תענה בהמשך ואולי בהקדם…"

מענה אנושי מהיר – עד דקה

השיווק של העסק לא צריך בשום אופן להופיע בזמני ההמתנה למענה. עצם השם "זמני המתנה" מעיד על שירות שעלול להיות בעייתי. האבסורד הוא שמשתמשים בהמתנות עקב שירות גרוע וממנפים אותם לשיווק מוצרים נוספים. עסק שטיב השירות שהוא מספק ללקוחותיו חשוב לו, יספק מענה מהיר ואדיב במהירות. מענה מהיר הוא עד דקה, במהלך הדקה אין צורך להשמיע ג'ינגל, כיוון שאת רובו גם כך הלקוח לא ישמע – וטוב שכך.

הרי הוא התקשר על מנת לקבל שירות לא להאזין לרשימה אין סופית של מבצעים ומוצרים ללקוחות חדשים.

פורסם במקור בבלוג של קישורית

2 תגובות

  1. ובאותו עניין:
    סקר של גלובס גילה שבשירות הלקוחות של "רימון" ממתינים כדקה וחצי. בחודשים האחרונים, לא משנה מתי התקשרתי- שעות בוקר, צהריים או ערב, המתנתי לפחות 26 דקות, ורשימת המתנה של 9 אנשים בלבד (במקרים היותר גרועים היו לפני 16, 30 ממתינים). זה, לתמיכה טכנית של לקוחות פרטיים. כשניסיתי לתמיכה טכנית של עסקיים, זה לקח 3 דקות בלבד. ובמוקד המכירות, אפילו יותר קצר.
    התקלות בגלישה הן בתדירות יומיומית. ז"א, שלמעשה האינטרנט שלי מוגן לגמרי מתוכן כלשהו. אז למה אני צריכה לשלם להם?
    אני חוששת, שלאחר שצברו מסה גדולה של לקוחות ביניהם המון בתי"ס, הם מרגישים כמו מונופול שכבר לא צריך להשקיע בשירות אלא רק במכירות.
    מי שרוצה להצטרף ל"רימון" שייקח זאת בחשבון!!!
    איילת

  2. היום הכל נעשה בשיטת האאוטסורסינג או קבלני המשנה בכדי לחסוך בעלויות הקבועות או למנוע מצב שיש עובד שלא עובד או שצריך לשלם לו תשלומי יסוד, יש לזה יתרונות וחסרונות החסרון הגדול ביותר זה תחלופה מהירה של נציגים שמנסים לתת שירות ברמה גבוהה (כי ככה הדריכו אותם) אבל חסרי ניסיון וידע בנישה שבו הם נמצאים. לדוגמה מענה אנושי כחלק מהשכרת משרד אני מכיר חברה שעושה זאת בהצלחה לעו"ד בעיקר – הם קצת יקרים אבל השירות שלהם מעולה, אני אישית מעדיף נציגה בוגרת עם ניסיון בתחום… העיקר שיהיה זמני המתנה קצרים

להגיב על איילת לבטל

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *