האם הצ'טבוטים יחליפו את מוקדי השירות?

מכירים את הרגע בו נכנסים לאתר של חברה וישר מימין נפתחת תיבת שיחה עם תמונה של נציג אנושי שפונה אליכם מתוך מטרה להגיש עזרה, ואכן הוא מעניק מענה באופן מהיר ויעיל עבור מגוון משימות פשוטות, למשל הבהרה לגבי שעות הפעילות, הסבר אודות נוהל דמי הרשמה וכדומה. ובכן אותה תיבת התכתבות עונה לשם צ'טבוט, ואם נפשט את הנושא, נציין שמדובר בתוכנה שמנהלת שיחות טקסטואליות מול לקוחות, כאשר מטרת העל היא שהן ירגישו כמה שיותר טבעיות, כך שלרגע לא ננחש שמאחוריהן מצויה תוכנה.

שכלולים פורצי גבולות

אותה מערכת אוטומטית שמנהלת עמנו שיחות כביכול אנושיות, עוברת בשנים האחרונות תהפוכות של ממש ועל כן זה רק הגיוני לבחון מה יוליד יום, כאשר כבר כיום קיימים צ'טבוטים שכוללים בינה מלאכותית, ואף שיודעים לנתח רגשות ולהגיב בהתאם. מכאן שלאותם צ'טבוטים שנמצאים במוקדי השירות של כביש 6, חברת החשמל ושל מגוון נותני שירות נוספים, יש תפקיד מכריע והציפייה היא שהם יוסיפו להשתכלל ויפתיעו לטובה. עוד מעניין לציין שניתן להסתייע בהם גם בהיבטים נוספים, ולו בהיבט החינוכי, פשוט כי הצ'טבוטים מאפשרים לאנשים שלומדים דרך הרשת לשאול שאלות במגוון נושאים ולקבל תשובות מהירות וממוקדות.

יתרונות התוכנה

אחד היתרונות הבולטים של הצ'טבוטים נוגע לרווח כלכלי – הצ'טבוט יכול להעניק ללקוח שירות בכול שעה רצויה, וזאת מבלי שיתעורר הצורך לשלם שעות נוספות (ובאופן כללי מבלי לשלם כלל משכורות). כמו כן, חשוב לקחת בחשבון שגם הצד של הלקוח הרבה פעמים מעדיף לתקשר מול מערכת צ'טבוט. מדוע? כיוון שלא פעם הלקוח מחפש אחר תשובה קצרה וקולעת (מבלי שנותן השירות ינסה "על הדרך" למכור שירותים משלימים), כיוון שהרבה פעמים הלקוח אינו במצב רוח לנהל שיחה מנומסת וכיוון שהלקוח מעדיף את המענה המידי, מבלי לחכות דקה על הקו.

אנחנו עוד לא שם

עם זאת, עדיין לא הכול ורוד, כך למשל צ'טבוט אינו אידאלי עבור לקוחות עקשניים שמבקשים להערים קשיים, עבור לקוחות שמבקשים להרגיש שניתן להם מענה אישי ועבור לקוחות שמבקשים לחוש שמחזרים אחריהם. מכאן שלעיתים הלקוח מחפש אחר חווית שירות רגשית (לטוב ולרע) ועל כן המבחן הגדול של החברות השונות טמון ביכולת למצוא את נוסחת השירות האידאלית ושבין היתר כוללת את מערכת הצ'טבוט.

אכן אפשרי

אז האם אנו מתקרבים ליום שבו הצ'טבוטים יחליפו את נותני השירות האמתיים? ובכן סביר להניח שבעוד עשרים שנה הדבר אכן יתאפשר ואף יהיה כלכלי, אך כיום קשה לתאר את הסיטואציה, וזאת כי כמו שבעולם השיווק עדיין לא ניתן לסמוך על האלגוריתמים השונים שיובילו למערך השיווק האידאלי (כי עדיין נחוץ יחס אנושי שיפנה לרגש של קהל היעד), כך גם נכון הדבר במקרה זה – עדיין קשה להפנים שיום יבוא ומערכת בעלת בינה מלאכותית תדע לזהות לקוח פגוע ובהתאם תדע לפנות אל ליבו, לשאול בדיוק את השאלה הנכונה ואף תעניק את ההטבה המתאימה, אם כי ללא ספק לשם אנו צועדים, ועל כן השאלה היותר מעניינת היא לא האם מתקרב היום שבו הצ'טבוטים יחליפו את מוקדי השירות, אלא כיצד יגיבו הלקוחות כאשר יגיע היום המיוחל.

יחסי אהבה שנאה

מכאן שללא ספק מרתק לראות מה יוליד יום, מרתק לבחון לאלו סיטואציות הקידמה מובילה ואף מסקרן עד כמה הלקוחות יהיו סבלניים אל מול תוכנה חכמה, ולא כי היא אינה תעניק את השירות המתאים, אלא כיוון שלאנשים יש אגו ואנשים לא ממהרים לסמוך על תוכנה שחכמה מהם, ועל כן צפוי שאנשים כבר ימצאו תירוצים שבגינם הם ידרשו להחזיק נותני שירות אנושיים, כי עם כמה שאנו אוהבים להתלונן על נותני השירות, יש להתחיל להפנים שאנו לא באמת יכולים בלעדיהם.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *