עם כל הכבוד לנפלאות הטכנולוגיה, עדיין לא נמצא תחליף ראוי למענה האנושי, ולו כי אנשים מבקשים לקבל מענה כמה שיותר נקודתי ואף אנשים אוהבים לחוש שהם מקבלים יחס מלא. אי לכך לקוחות מוכנים לחכות על הקו כמה דקות טובות,…
אנו מוקפים במגוון חברות תקשורת, כאשר יש כאלו שיותר ותיקות, כאלו שרק לאחרונה הצטרפו לחגיגה, כאלו שמציעות שירותים משלימים וכאלו שהן יותר ממוקדות, אך השורה התחתונה היא שכל חברות התקשורת מציעות מבצעים, כל חברות התקשורת פונות פחות או יותר לאותו קהל יעד, מציעות את אותם שירותים ואף באופן כללי אין…
מכירים את הרגע בו נכנסים לאתר של חברה וישר מימין נפתחת תיבת שיחה עם תמונה של נציג אנושי שפונה אליכם מתוך מטרה להגיש עזרה, ואכן הוא מעניק מענה באופן מהיר ויעיל עבור מגוון משימות פשוטות, למשל הבהרה לגבי שעות הפעילות, הסבר אודות נוהל דמי הרשמה וכדומה. ובכן אותה תיבת התכתבות…
אם יש דבר אחד שניתן להיות בטוחים לגביו, זה שלרוב המכריע של האנשים יש בשלוף מכשיר נייד, אליו הם מחוברים כמו אוויר לנשימה, ועל מנת להתחבר לכך תעצרו לתהות כיצד הייתם חשים לו הייתם מגלים בעבודה שהנייד נשכח במטבח? ואכן רוב הסיכויים שהייתם חשים מתוסכלים, ושלל הסברים לא יסיתו את…
התקשרות אל מוקד שרות לקוחות היא בדרך כלל מטלה מתסכלת. כיון שאתר sherut.net לקח על עצמו להקל עליכם מטלה זו, אנו שמחים להציע לכם צ’קליסט שכנראה באמת יקל עליכם. “איך לעשות את זה” .לשריין מספיק זמן – לא להתחיל 5 דקות לפני שצריך להביא את הילד מהגן . להצטייד בפרטים…
מלחמת התשה? האם התוצאה ידועה מראש ? למרות התדמית העגומה בישראל יש כמה דרכים להצליח לנצח את שירות הלקוחות. אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות אנשי שירות לקוחות מחברת החשמל ועד בנק הפועלים סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון “לחבל” בשירות מצד הנציג כגון…
סיוט, ייאוש, תסכול וזעם נוראי הם רק חלק מהביטויים המשמשים את לקוחות חברות הסלולר כדי לתאר את חוויותיהם מול שירות הלקוחות. רגע לפני שאתם יוצאים מהכלים, דריה כנף מגישה כמה טיפים חשובים שיקצרו לכם את הדרך ויחסכו לכם המון זמן ועצבים. לגזור ולשמו כשהתחלתי להתעמק בתחום זה של סיוע לצרכנים,…
המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע…
כמה פעמים קרה לכם שהתקשרתם למוקד טלפוני, ולא רק שנאלצתם להמתין דקות ארוכות, אלא שבאותו זמן גם זמזמו לכם באוזן מסרים שיווקיים? אתם לא לבד. אובדן אדיר של זמן וכסף עו”ד יעל כהן-שהואט, מהמועצה לצרכנות, התראיינה לערוץ 7 ואמרה כי מדובר בתופעה רחבה מאוד, “זה לא רק במערכת לניתוב שיחות,…
אני חושבת שאם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, הוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. גם בעל העסק הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה “להיכנס לנעליים” של לקוחותיו ולנסות להבין מה הם היו חושבים ומרגישים על השירות שהם מקבלים. לצערי, לעיתים…