מישהו על הקיר משרת אותך?

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לאירועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).
אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמייחד אותן זו המיידיות שבהן, האינטראקציה המזמינה שלהן והזמינות שלהן, מה שמייד מעלה את השאלה המתבקשת: למה בעצם, אין בהן יותר נציגי שירות לקוחות? אם נחשוב על המהות של שירות לקוחות טוב, הרי שהוא מיידי, מהיר תגובה וזמין… יש כאן פלטפורמה מדהימה לשיפור חווית הלקוח ולשמירה על קשר איתו – והיא פשוט לא מנוצלת.
אם מרבית החברות עדיין ישנות, ככל שמדובר במערך שירות לקוחות בזירה החברתית, הרי שמהצד השני של המתרס, המשתמשים ברשתות החברתיות מנצלים היטב את הבמה. הם כבר זיהו מזמן את האפשרות שנותנות להם הרשתות החברתיות. מצד אחד הם יכולים לשתף את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים ומצד שני הם הפכו את הזירה החברתית לאומבודסמן (נציב קבילות הציבור) האולטימטיבי. אם פעם מצאת זבוב בשקית החטיפים ושלחת תלונה לחברה, במקסימום רק אתה והדודה בעפולה הייתם יודעים על כך. כיום, כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם, שעליו עוד נפגעים יכולים להגיב ולחלוק מחוויותיהם. בקיצור, הסיוט של כל מנכ"ל.
סקר טרי של חברת הסקרים Rio Research לגבי השימוש שאנו עושים ברשתות החברתיות מטיל מעט אור נוסף על מה בדיוק קורה שם ומה אנו עושים כשאנו כבר שם, בזירה החברתית:
* 59% מהמשתמשים משווים מחירים עם חבריהם.
* 56% מדווחים לחבריהם על מבצעים ומכירות מיוחדות.
* 53% מהמשתמשים משתפים את חבריהם במשוב או בתלונות כלפי חברה או מותג.
* 50% מהמשתמשים שתפו את חבריהם בעצה.
* 50% מהמשתמשים המליצו לחבריהם על מוצרים או חברות.
* 49% קיימו דיון על אתרי קנייה מומלצים ברשת.
* 47% קיימו דיון על חנויות מומלצות (לא ברשת).
* 47% שיתפו את חבריהם באכזבה ובתלונות כלפי חברה או מותג.
* 47% קיימו דיון בנושאי סטייל וסגנון אישי.
* 36% יצרו קשר ישירות עם שירות לקוחות.
הסקר אף מצא ששירותי תקשורת ובריאות מקבלים את המספר הרב ביותר של תלונות ותגובות שליליות ברשת. לעומת זאת, מותגי ספורט, מגזינים ועיתונים ומשקאות חריפים, מקבלים את המספר הנמוך ביותר של תלונות, או תגובות שליליות ברשת.
חברת הסקרים Market Tools בדקה בצורה דומה את הצרכנים של חברות תעופה אמריקאיות ואת השימוש שהן עושות ברשתות החברתיות. מטרת הסקר הייתה להבין האם יש באמת צורך ורצון בשירות לקוחות אלטרנטיבי. הסקר גילה שאחד מתוך עשרה לקוחות של חברות התעופה השתמש ברשת חברתית כלשהי על מנת להעביר משוב או תלונה לחברות. רוב הצרכנים יצרו קשר עם שירות הלקוחות דרך כתובת מייל, או בשיחה טלפונית. הסיבה להיענות הנמוכה של הצרכנים היא העובדה הפשוטה שרוב התלונות לא מגיעות ישירות לחברה ורק תלונה אחת מתוך ארבע שפורסמו ברשתות החברתיות זכתה למענה. הצרכנים הביעו רצון כשהציעו להם את הרעיון לשירות לקוחות ברשת החברתית והעידו שיעשו בכזה שירות שימוש.
שני המחקרים מראים שקיימת דרישה לדרך נוספת לפנייה לשירות הלקוחות. יותר ויותר חברות מבינות את המשמעות ודואגות לייצוג ראוי ברשתות החברתיות. שירות הלקוחות הוא אחד מעמודי התווך החשובים והבסיסים ביותר של חברות ומותגים, לכן חשוב שיהיה מותאם לצורכי הלקוחות.
האמת היא, שמרגע שחברה, או מותג, פותחים עמוד ברשת החברתית הם הופכים, אם ירצו ואם לא, למוקד תלונות. הצרכנים רואים בחשבונות המדיה החברתית של גופים מסחריים זרוע ישירה לגוף עצמו. הם מחפשים מענה ויודעים שהדרך הקלה והמהירה ביותר היא דרך הרשת החברתית, בלי לחכות על הקו ובלי לעבור מנציג לנציג. לשונית קטנה בבלוג הארגוני או בפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון ותספק מענה לציבור הצעיר יותר.
מוקדי שירות לקוחות סובלים מתדמית שלילית ביותר, של גופים לא יעילים ולא מספקים. בשנים האחרונות חברות רבות ניסו למצוא פתרונות שונים כמו מיקור חוץ של מוקדנים, שיחות חינם ועוד ועוד דרכים שלא ממש הועילו לתדמית ולא לתפקוד של מוקדים כאלה. שירות לקוחות ברשתות חברתיות הוא לא רק עוד אלטרנטיבה לשירות הקיים, אלא הזדמנות חדשה לטפח את הקשר שבין הצרכן לעסק ולתת לו שירות חדש שמתאים למציאות ולרוח התקופה.

נכתב ע"י נחום דוניצה, מנהל סוכנות המדיה החברתית www.newpr.co.il

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *