האם כדאי להשתמש בשירות שיחה חוזרת?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

עם כל הכבוד לנפלאות הטכנולוגיה, ​עדיין לא נמצא תחליף ראוי למענה האנושי, ולו כי אנשים מבקשים לקבל מענה כמה שיותר נקודתי ואף אנשים אוהבים לחוש שהם מקבלים יחס מלא. אי לכך לקוחות מוכנים לחכות על הקו כמה דקות טובות, למרות שהם היו יכולים לסגור את הפינה בקלות באמצעות שליחת הודעה או מייל. כאשר בוחרים במענה טלפוני מהר מאוד מגלים שהסיטואציה די מעצבנת, וזאת כי מחכים על הקו זמן רב, ולמרות שהחוק מחייב את נותני השירות להעניק מענה בתוך 6 דקות, הרי שהאכיפה עדיין לא מתקיימת, כך ש"מבלים" עם שיר המתנה במשך דקות ארוכות, ועל כן מוטב להכיר פתרון יעיל – שיחה חוזרת.

הגיע הזמן שנאמין במערכת!

למי מאתנו לא קרה שהוא הרים טלפון למוקד שירות לקוחות וכבר על ההתחלה הוא קיבל את ההזדמנות לסגור את השיחה ולחכות שנציג מטעם המוקד יחזור אליו, וזאת מבלי שהוא יאלץ לעשות דבר, מלבד ללחוץ 1 עבור חזרה לאותו מספר שממנו הוא התקשר (או 2 עבור חזרה למספר אחר). על פניו מדובר באופציה אידאלית ופרקטית, אך עדיין אנשים רבים בוחרים להמשיך לחכות על הקו ובאותה נשימה לקלל בשקט את נותני השירות. מדוע לא יותר אנשים מנצלים את שירות השיחה החוזרת? כי רבים עוד לא הפנימו שאכן יחזרו אליהם בהקדם האפשרי – אנשים לא רגילים לשירות יעיל ועל כן הגיע הזמן לשנות את הגישה שלנו הצרכנים, הגיע הזמן שנאמין במערכת! אם רק נעשה כך אנו עתידים לגלות עד כמה מוקדי השירות השתכללו ועברו תהליך חיובי, תהליך שכולנו מוזמנים להרוויח ממנו.

הצד של בית העסק

שלל חברות תקשורת נעזרות בשירותי שיחה חוזרת, כאלו שמסייעים ללקוחות להניח את הטלפון ופשוט לחכות לתהליך הפוך – שנציגי החברה יפנו אליהם. מכאן שלצד הרווח הגדול שמוצע ללקוח הקצה, גם החברה מרוויחה רבות. כך למשל מוקד רמי לוי תקשורת מצא שמאז שהוא נעזר בשירותי המענה, השירות שמוענק ללקוחות הרבה יותר איכותי, ועל כן הלקוחות יותר מרוצים ואפילו העובדים יוצאים מורווחים, ולו כי הם לא מרגישים בלחץ לסגור את השיחה הנוכחית ולעבור ללקוח הבא, אלא הם מנצלים את הזמן שעומד לרשותם באופן הרבה יותר מושכל, וזאת כי לא בכול רגע נתון יש עומס, כך ברגעים שבהם העומס פחות מורגש ניתן לחזור לכל הלקוחות, משמע כל לקוח מקבל יחס מלא וסך האווירה יותר נעימה.

יותר לא מאבדים לקוחות

לקוחות עשויים לבוא בשל המבצעים, אך הם עשויים לעזוב בשל שירות לקוחות לקוי, כי אם יש משהו שהלקוחות (וישראלים בפרט) אינם אוהבים זה לחכות – לא בסופר ולא בטלפון. מכאן שעסקים רבים כבר חוו עד כמה זה לא נעים לחזור ללקוח כעבור יומיים ולגלות שהוא כבר סגר עסקה אצל החברה המתחרה. אי לכך חשוב לדעת שלקוח לא תמיד יחכה לחברה הראשונה שאליה הוא פנה ולא תמיד יימצא זמן להרים טלפון נוסף. במקביל, לקוח יודע להעריך שירות טוב ואף יודע שכיום התחרות הרבה יותר גדולה, משמע אם הוא אינו מרוצה במקום אחד הוא לא יהסס לפנות למתחרים. מהי המסקנה? שבאמצעות שיחה חוזרת ניתן להשיג שלושה דברים חשובים: תחושת אמינות אצל הלקוח, שימור הלקוח וייעול העבודה במוקד השירות.

מיישרים קו עם החוק

ב2013 הוחל חוק 3 הדקות. חוק זה חייב את החברות השונות להעניק מענה בתוך 3 דקות ואם זה לא התאפשר הרי שהלקוח היה זכאי להשאיר הודעה, ואז בית העסק היה מחויב לחזור בתוך 3 שעות. עם השנים החוק שונה, כך שכיום יש להעניק מענה בתוך 6 דקות ולאפשר ללקוח להשאיר הודעה וליהנות משירות שיחה חוזרת, משמע כבר לא מדובר רק בהצעה, אלא בנדבך שהגיע הזמן ליישם, ואם לא בשל החוק, אז כיוון שמדובר בטובת שלושת הצדדים שמעורבים: הלקוח, נותני השירות ובית העסק.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *