הסיטואציה:
שוב התעורר הצורך להתקשר לשירות לקוחות: הסלקום התקלקל / הגיע חשבון הוט מנופח / אני רוצה לעבור ל-012 / להזמין פנקס צ’קים / לברר חיוב בויזה / לשלם לביטוח לאומי / כל דבר אחר..
הבעיה:
למצוא את הדרך המהירה להגיע לשירות המבוקש.
אממ.. רגע, שאלה: לפני שנתחיל, כבר מתעוררת השאלה למה? למה לי להגיע לשירות המבוקש, למה לא פשוט להגיע איכשהוא לנציג כלשהוא ואז.. ואז משם נסתדר.
השאלה במקום והתשובה עוד תגיע באחד מהפוסטים הבאים. בינתיים נניח שאנחנו באמת מעוניינים להגיע לשירות המבוקש.
שלבי הפתרון:
1. לאן מתקשרים?
א. בוחרים את החברה המבוקשת מתוך הקטגוריה המתאימה במדריך שירות הלקוחות של שירות.נט.
ב. מעיינים ברשימת השירותים הקיימים ובוחרים את המתאים ביותר לסיטואציה.
ג. המספר לחיוג מופיע בקצה השמאלי, סוג השירות (וזה נתון שכדאי לדעת), מופיע כאייקון בקצה הימני.
2. השירות זמין עכשיו?
לחיצה על השירות, פותחת חלונית עם מספר פרטים נוספים (תאור כללי, סוג השירות, שעות פעילות ושיתוף החוויה בטוויטר), הצצה מהירה על השעון ועל שעות הפעילות ונוכל לדעת אם בכלל כדאי להתקשר עכשיו.
3. מה להקיש כדי להגיע לשירות המבוקש?
אחרי המספר לחיוג מופיע חץ (כזה <- ), מיד אחריו מופיע סדר ההקשות שיש להקיש כדי להגיע לשירות המבוקש.
סדר ההקשות מופיע משמאל לימין, כאשר פסיקים מפרידים בין כל הקשה.
יש שירותים בהם נראה גם שצריך להקיש פרט מזהה:
ID = הקשת מספר זהות, רצוי ב-9 ספרות (לא כל המערכות יזהו 8 ספרות או פחות).
Tel = הקשת מספר טלפון המשויך למנוי, תמיד כדאי להקיש מספר מלא, כולל קידומת.
4D = ארבע ספרות אחרונות של כרטיס האשראי.
Pass = סיסמת גישה, בהתאם לדרישות.
אם יש צורך להקיש * או # לסיום, יופיע הסימן המתאים (למשל #Tel).
4. יאללה, מתקשרים!
מחייגים למספר שמצאנו, מקישים ברצף את כל הספרות כדי להגיע לשירות המבוקש. טוב, זה נכון בתיאוריה אבל זה לא תמיד יעבוד. למה? בגלל שלצערנו, חלק מהחברות גורמות לקטע מסוים במענה הקולי להיות כזה שלא מגיב להקשות (למשל “שלום וברוכים הבאים לאורנג’..”) או שפשוט לפעמים המעבר בין השלבים במענה הקולי לוקח כמה שניות יקרות בהן המערכת לא מאזינה להקשות שלנו.
אז מה עושים?
א. שמים לב שהמערכת באמת “שמעה” את ההקשה שלנו.
ב. לפני שנקיש, נמתין עד שנשמע התחלה של תפריט (למשל “לתמיכה טכנית לחצו ..”), ככה נהיה בטוחים שהמערכת “שומעת” אותנו.
5. הגענו, מה עכשיו?
מדברים עם נציג, ממתינים לנציג או מקבלים מענה משירות אוטומטי.
בהצלחה!
תודה על המידע, באמת יש בעיה גדולה שרוצים לפנות לחברות הגדולות והם לא זמינות…