כך תנצחו את שירות הלקוחות

מלחמת התשה? האם התוצאה ידועה מראש ?

למרות התדמית העגומה בישראל יש כמה דרכים להצליח לנצח את שירות הלקוחות.

אנשי שירות לקוחות מחברת החשמל ועד בנק הפועלים סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון “לחבל” בשירות מצד הנציג כגון

ניתוקים “בלי כוונה” או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.

הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.

נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות

נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מציאת לקוחות חדשים מהעלות של שימור לקוח קיים.

אם פקידת הקבלה מתפתלת באי נוחות בכיסאה או דבוקה למסך המחשב או שנציג השירות מדקלם שוב ושוב את אותה התשובה, חבל על זמנכם – ובקשו לשוחח ישירות עם בעל סמכות. האמת היא שאם אתם מצליחים לשוחח עם בעל סמכות, הוא יוכל לתקן את המצב אך רוב החברות אינן מעניקות לנציגי השירות לקבל החלטות.

יתרה מזאת, רוב החברות בונות על כך שפשוט תתייאשו ותוותרו אך במקום לוותר, נסו את שיטת “רולטת נציגי השירות” פנו כל פעם לנציג אחר – לפעמים ההבדל בתוצאות ניכר.

כשאתם לא מצליחים לקבל תשובה משביעת רצון, הפכו את האינטרנט ל”מיקרופון” שלכם ופרסמו תלונה בדף הפייסבוק של החברה או הפיצו אותה דרך טוויטר.

יש חברות המעסיקות אנשים שיסקרו את האינטרנט כדי לשמור על תמיכתה של החברה. לעיתים קרובות, נציג החברה יפנה אליכם תוך זמן קצר.

דאגו לבדוק מה מגיע לכם והקלו את עבודתו של הנציג באמצעות הצגת הפתרון. ככל שתציגו את הדרישה שלכם באופן ברור יותר, כך גם הסיכוי שלכם לקבל מה שאתם מבקשים גדל. בקשות לא ספציפיות זוכות למענה שאינו ספציפי.

בשביל זה עליכם להכיר היטב את “כללי המשחק”, מה החוק מחייב ומה בסמכותו של הנציג לעשות עבורכם. דברו עם חברים המכירים את החוקים, התיידדו עם הצוות וקראו את הטיפים באתרי צרכנות.

תלונה המוצגת היטב “תערב לחיכו” של נציג השירות יותר מזעם עיוור. בנו את הטיעון שלכם כאילו הייתם מכינים כריך משובח – התחילו בחיובי ומובטח כי תזכו לאוזנו הקשבת של הנציג. לאחר מכן, הציגו את ה”בשר” – את התלונה עצמה ואת הפתרון המיוחל. “כסו” את הכריך באמירה המראה שהנכם אסירי תודה על השירות ואמרו שאם יובא העניין לפתרון מניח את הדעת, מובטח כי תישארו לקוחות נאמנים של החברה.

טוב, אולי זה לא מדויק אך מה שבטוח הוא שהצגת תלונה בפני מנכ”ל החברה או אחד ממנהליה הבכירים אינה אמירה שחוקה – זוהי טקטיקה מוכחת אפילו בחברות ענק משום שעל פי רוב, ישנם מנהלים בכירים שתפקידם לפתור בעיות כמה שיותר מהר. ההנהלה הבכירה רגישה מאד לתדמיתה של החברה ועל כן יש לה מוטיבציה לעזור.

הודות לפלאי הטכנולוגיה, או לפלאי גוגל, קל מאד למצוא פרטי התקשרות של מנהלים בכירים. אם אינכם מוצאים את המידע בגוגל, חפשו בהצהרות הרישום של החברה.