לאלו חברות תקשורת יש שירות לקוחות ראוי?

אנו מוקפים במגוון חברות תקשורת, כאשר יש כאלו שיותר ותיקות, כאלו שרק לאחרונה הצטרפו לחגיגה, כאלו שמציעות שירותים משלימים וכאלו שהן יותר ממוקדות, אך השורה התחתונה היא שכל חברות התקשורת מציעות מבצעים, כל חברות התקשורת פונות פחות או יותר לאותו קהל יעד, מציעות את אותם שירותים ואף באופן כללי אין הבדל גדול במחירים, לפחות לא כפי שהיו בעבר. מכאן שאחד מהקריטריונים שיותר אמורים לעניין את הלקוח נוגע לאיכות השירות, וזאת כי מספיקה פעם אחת שבה ננסה לתפוס את המוקד, בכדי שניזכר עד כמה הסיטואציה מורטת עצבים.

יתרון מול חיסרון

משרד התקשורת התכוון לטוב אך בפועל יצא לו ממוצע, מצד אחד הוא עודד את התחרות בגזרת המחירים, אך מצד שני הוא הוביל לכך שהסטנדרטים במוקדי השירות הורעו באופן משמעותי. חברות תקשורת פועלות כיום בניגוד לחוק – זמני ההמתנה הממוצעים עומדים על 8 דקות, כך שהלקוח אומנם משלם פחות על החבילה, אך מחכה על הקו הרבה יותר מבעבר. בעקבות כך נערכו מחקרים בתחום, להלן התוצאות: שלל חברות תקשורת מוכרות כלל לא זיכו את הפונים למוקד במענה, לא כעבור 5 דקות ולא כעבור עשרים דקות, ואף חלק מהן גרמו ללקוח להמתין על הקו כחצי שעה לפני שניתקו את השיחה. מכאן שאם גם בעיניכם מצב שכזה אינו ראוי, אתם מוזמנים להכיר את חברות התקשורת שנחשבות יותר שירותיות. להלן סקירה:

ארבעת המובילות

מובייל 012 חברת מובייל 012 נמנית עם החברות שמעניקות שירות לקוחות יחסית מהיר, ואף היא מבקשת למנוע מהלקוח לחכות על הקו ולו דקה אחת, וזאת היא מבצעת באמצעות נדבכים משלימים. החברה מאפשרת לבצע צ'אט עם נציג, מציעה שירות באמצעות SMS ואף מציעה פנייה בשיטה המסורתית – באמצעות שליחת מכתב, אם כי גם ניתן לפנות באופן מקוון דרך אתר החברה, דרך המייל ואף דרך הפייסבוק. אם בכך לא די, הרי שגם טוב לדעת שקיימים מגוון עזרים נוספים שמונעים פנייה טלפונית, קרי מגוון פעולות מהירות שניתן לסגור באופן מקוון (קרי התחברות למבצעים, התנתקות, עדכון כתובת וכדומה). מכאן מי שאינו מעוניין בשיר המתנה, יימצא כאן ערוצי פנייה נוספים, כאשר גם הנציגים עצמם נמצאו יעילים, סבלניים ואדיבים.

פלאפון – מאז שנת 2017 נמצא שחל שיפור משמעותי במחלקת שירות הלקוחות של החברה. כיצד היא עשתה זאת? כמתבקש היא גייסה כמאות מוקדנים נוספים. בנוסף, פלאפון מעמידה לרשות לקוחותיה מוקדי פנייה ממוקדים, כך שהמענה הרבה יותר מהיר ומקצועי. לצורך הדוגמה קיים מוקד מכירה ללקוחות פרטיים, מוקד מכירה ללקוחות עסקיים, מוקד פלאפון חו"ל, מוקד תשלומים, מוקד ייעודי בערבית, מוקד עבור גניבה, מוקד שליחויות וכדומה. מה עוד? חברת פלאפון מאפשרת לתקשר עמה דרך המייל, SMS, צ'אט ואף דרך הוואטסאפ.

סלקום – ההגדה מספרת שבתחילת השינוי שסלקום הנהיגה במחלקת שירות הלקוחות נהגו להציב במשרדים סירנה שהופעלה בכול פעם שלקוח חיכה על הקו יותר מכמה דקות. כמו כן, חברת סלקום הגדילה לעשות כאשר הוסיפה למשוואה את "כוכבית עמוס", כוכבית שמאפשרת ללקוחות להשאיר פרטים בכדי שיחזרו אליהם בהקדם הניתן. בנוסף, גם סלקום מעמידה מגוון מוקדי פנייה ממוקדי צורך, אם עבור בירור יתרה ואם עבור בירור מצב חשבון עדכני.

פרטנר – חברת פרטנר דוגלת בכך שכמה שיותר מידע יועבר דרך האתר ואם הלקוחות בוחרים להרים טלפון, היא מסייעת למקד את השירות עד כמה שניתן, וזאת באמצעות אינספור מוקדי שירות ממוקדים, קרי תמיכה טכנית, שירות פיננסי, הצטרפות של לקוחות חדשים, מוקד דיבוריות ועוד. בנוסף, פרטנר מאפשרת פנייה דרך SMS, מייל, פקס ודואר.

 

השינוי כבר כאן!

לסיכום נציין שהחוק העדכני דורש מחברות התקשורת להעניק מענה תוך 6 דקות, אך כיום רוב החברות רחוקות מכך ואף אכיפה בנושא טרם נכנסה למשוואה. עם זאת, הטכנולוגיה מסייעת לכפר על הפער – מאפשרת ללקוחות לנצל דרכי תקשורת עקיפים (אך ישירים). מכאן שאם נאחד נתון זה עם הנכונות שיישמו החברות שזה עתה ציינו, הרי שניתן להביט בתקווה לעבר העתיד.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *