דלג לתוכן הראשי

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר

המקור: כלכליסט


אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות




אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון

ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.



הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.



נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות



נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מציאת לקוחות חדשים מהעלות של שימור לקוח קיים.


חברות בונות על כך שתוותרו




אם פקידת הקבלה מתפתלת באי נוחות בכיסאה או דבוקה למסך המחשב או שנציג השירות מדקלם שוב ושוב את אותה התשובה, חבל על זמנכם – ובקשו לשוחח ישירות עם בעל סמכות. האמת היא שאם אתם מצליחים לשוחח עם בעל סמכות, הוא יוכל לתקן את המצב אך רוב החברות אינן מעניקות לנציגי השירות לקבל החלטות.



יתרה מזאת, רוב החברות בונות על כך שפשוט תתייאשו ותוותרו אך במקום לוותר, נסו את שיטת "רולטת נציגי השירות" פנו כל פעם לנציג אחר – לפעמים ההבדל בתוצאות ניכר.


חברות מעסיקות אנשים לסקור את הפייסבוק




כשאתם לא מצליחים לקבל תשובה משביעת רצון, היפכו את האינטרנט ל"מיקרופון" שלכם ופרסמו תלונה בדף הפייסבוק של החברה או הפיצו אותה דרך טוויטר.



יש חברות המעסיקות אנשים שיסקרו את האינטרנט כדי לשמור על תדמיתה של החברה. לעיתים קרובות, נציג החברה יפנה אליכם תוך זמן קצר.


ייתכן שהפתרון שלכם טוב יותר מזה של נציג השירות




דאגו לבדוק מה מגיע לכם והקלו את עבודתו של הנציג באמצעות הצגת הפתרון. ככל שתציגו את הדרישה שלכם באופן ברור יותר, כך גם הסיכוי שלכם לקבל מה שאתם מבקשים גדל. בקשות לא ספציפיות זוכות למענה שאינו ספציפי.



בשביל זה עליכם להכיר היטב את "כללי המשחק", מה החוק מחייב ומה בסמכותו של הנציג לעשות עבורכם. דברו עם חברים המכירים את החוקים, התיידדו עם הצוות וקראו את הטיפים באתרי צרכנות.


שיטת הסנדוויץ'




תלונה המוצגת היטב "תערב לחיכו" של נציג השירות יותר מזעם עיוור. בנו את הטיעון שלכם כאילו הייתם מכינים כריך משובח – התחילו בחיובי ומובטח כי תזכו לאוזנו הקשבת של הנציג. לאחר מכן, הציגו את ה"בשר" – את התלונה עצמה ואת הפתרון המיוחל. "כסו" את הכריך באמירה המראה שהינכם אסירי תודה על השירות ואמרו שאם יובא העניין לפתרון מניח את הדעת, מובטח כי תישארו לקוחות נאמנים של החברה.


ההנהלה הבכירה רוצה לשמוע מה דעתכם




טוב, אולי זה לא מדויק אך מה שבטוח הוא שהצגת תלונה בפני מנכ"ל החברה או אחד ממנהליה הבכירים אינה אמירה שחוקה – זוהי טקטיקה מוכחת אפילו בחברות ענק משום שעל פי רוב, ישנם מנהלים בכירים שתפקידם לפתור בעיות כמה שיותר מהר. ההנהלה הבכירה רגישה מאד לתדמיתה של החברה ועל כן יש לה מוטיבציה לעזור.



הודות לפלאי הטכנולוגיה, או לפלאי גוגל, קל מאד למצוא פרטי התקשרות של מנהלים בכירים. אם אינכם מוצאים את המידע בגוגל, חפשו בהצהרות הרישום של החברה.

תגובות

  1. כל מילה בסלע, אסור לוותר לחברות הגדולות ולמונפולים שמנסים לעשוק אותנו

    השבמחק

הוסף רשומת תגובה

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

איך ראוי להתקשר אל "שירות לקוחות"

התקשרות אל מוקד שרות לקוחות היא בדרך כלל מטלה מתסכלת. כיון שאתר sherut.net לקח על עצמו להקל עליכם מטלה זו, אנו שמחים להציע לכם "איך לעשות את זה":


לשריין מספיק זמן - לא להתחיל 5 דקות לפני שצריך להביא את הילד מהגן
להצטייד בפרטים מזהים שלכם, נייר ועיפרון, הרבה סבלנות וכוס מים
בתלונה או פנייה לתמיכה טכנית, להכין פרטים מזהים של נשוא הפנייה, קבלות וטפסים, ותיאור כתוב של הבעיה. כמו כן לרשום אם ואיך כבר ניסיתם לפתור את הבעיה
בהזמנה של מוצר או שירות, להכין פרטים מזהים של המוצר או השירות, ומידע על מחירים חליפיים שיאפשר לכם לוודא כי קיבלתם מחיר טוב
במידה והפנייה בנוגע למכשיר אלקטרוני, לוודא כי הוא מופעל ויש לכם גישה לכפתורים, לכבלים ולמחברים
ולמצוא במהירות את פרטי ההתקשרות המתאימים באתר sherut.net
כאשר הגעתם אל נציג השרות, לדבר איתו בנימוס ובשקט, ותמיד לוודא כי הוא יודע שקלטתם את שמו (אפילו אם קלטתם את השם מייד)
לרשום את תוצאות השיחה ולעקוב אחרי הביצוע.
הסתפקנו בפרטים היותר חשובים, בתקווה שתקראו, תפנימו, תיישמו ותפיקו תועלת.
ועצה לסיום. במידה וברצונכם לרכוש בטלפון/באינטרנט מוצר או שרות שמח…

מישהו על הקיר משרת אותך?

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לארועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).
אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמיי…