דלג לתוכן הראשי

פניתי לחברת הסלולר ולא ענו לי, מה לעשות?

סיוט, ייאוש, תסכול וזעם נוראי הם רק חלק מהביטויים המשמשים את לקוחות חברות הסלולר כדי לתאר את חוויותיהם מול שירות הלקוחות. רגע לפני שאתם יוצאים מהכלים, דריה כנף מגישה כמה טיפים חשובים שיקצרו לכם את הדרך ויחסכו לכם המון זמן ועצבים. לגזור ולשמור

פורסם במקור בבלוג של דריה כנף

כשהתחלתי להתעמק בתחום זה של סיוע לצרכנים, לא חשבתי שאתקל בדרמות גדולות מדי. בסך הכל, לא מדובר על מאבקי משמורת בין הורים כעוסים, או חלילה בנפגעי תאונות דרכים. בסך הכל עניינים פשוטים, כך חשבתי, אך היום אני יודעת שטעיתי.

לקוחות חברות הסלולר המיואשים שמגיעים לקבל ייעוץ משפטי מגדירים את ניסיונותיהם העקרים לקבל תשובות פשוטות אודות החשבון החודשי כ"סיוט", ואת תקופת ההמתנה לפתרון כ"נוראית"; הם מתקשרים אליי ומודיעים לי שהם עומדים "להרים" את המוקד, במהלך הפגישה עצמה מתחילים לבכות מייאוש ומתסכול, וכמעט תמיד הם מגיעים רק אחרי שהחברה התישה אותם ושאבה מהם את כל כוחותיהם. במקרים רבים אני מגלה שהלקוחות יכלו לקצר לעצמם את הדרך, לו היו פועלים נכון יותר מלכתחילה, ולכן - למען כל לקוח סלולר באשר הוא - להלן מספר טיפים חשובים להתנהלות נכונה. גזרו ושמרו:


1. פונים רק בכתב


הלקוחות מספרים לי שהם פנו לחברה עשרות פעמים בבקשה להתנתק משירות / לתקן טעות / לקבל מידע בגין חיוב שאינם מכירים, אך עד היום - ולמרות הבטחות הנציגים השונות - טרם שבו אליהם / תיקנו את הטעון תיקון. כשאני מבקשת לראות את פניותיהם הרבות, מתברר לי שאף אחת מהן לא הועלתה על הכתב!

בעניין זה חשוב מאד להבהיר: הפנייה בכתב היא מאד מאד חשובה! זו היא בפירוש הדרך הנכונה, הפשוטה והטובה ביותר לפנות לחברה, והיא בהחלט בעלת הסיכויים הטובים ביותר להצליח, מטעמים אלו:

החברות מחוייבות להשיב לפניות בכתב:

משרד התקשורת מחייב את חברות הסלולר להשיב בכתב לתלונות הציבור, אשר הוגשו בכתב. זהו הניסוח ברישיון שלהן, הן מחויבות לקבוע אחראי לתלונות ציבור אצלן בחברה ולספק למנויים את הפרטים הללו בהסכמי ההתקשרות, באתר האינטרנט של החברה ובכל חשבון שנשלח למנוי. על מנת שחובת התשובה בכתב תחול עליהם, וכדי שתוכלו להוכיח לבית המשפט בעתיד שהחברה הפרת את חובתה, פנו אליה בכתב. כך גם הסיכוי שהן יגיבו לפנייה, גדול יותר.

הוכחה בבית המשפט:

כאמור, אם החברה לא תענה לכם, ותיאלצו לבסוף להגיע לבית המשפט, תוכלו לטעון שם כי פניתם לחברה בתלונה בכתב, אולם זו בחרה להפר את חובתה, ולא השיבה לכם. עובדה זו כשלעצמה תציג את החברה מלכתחילה באור "רע" יחסית מול בית המשפט, ותסייע להעלאת סיכויי התביעה שלכם להתקבל!

וכמובן, פנייה בכתב דורשת מכם הרבה פחות זמן, טרטור, כאבי ראש ועצבים מיותרים, מאשר שיחות בלתי סופיות, שוב ושוב, עם המוקד הטלפוני.


2. נוסח המכתב


משום מה אנשים נמנעים מפנייה בכתב: ייתכן ואינם בטוחים מה לכתוב, איך לכתוב או למי להפנות את המכתב. מכל מקום, להלן מבנה המכתב הבסיסי של המכתב אותו יש לאמץ בכל פנייה לחברת הסלולר:

א. תאריך בראש המכתב.

ב. המכתב ימוען למחלקת פניות הציבור / תלונות הציבור של החברה: שימו לב שהחברות מפרסמות בכל חשבון שנשלח למנוי את כתובת החברה לפניות הציבור, וגם באתר החברה ברשת תוכלו למצוא את מספר הפקס / כתובת מייל אליהם יש לשלוח את המכתב. מומלץ תמיד לשלוח לפחות ב- 2 אמצעים (מייל + פקס, פקס + דואר רשום). כמובן, חשוב ביותר לשמור על העתק של המכתב שנשלח + אישור קבלה.

ג. הנדון: שמכם המלא ומס' לקוח (מופיע בראש כל חשבונית).

ד. במכתב עצמו יש להבהיר את הבעיה / שאלה / תלונה באופן תמציתי וברור. לא כדאי להכניס יותר מדי נתונים מספריים מבלבלים, או התלהמות רגשית, עדיף לכתוב "נקי". לדוגמא:

"למרות פניות חוזרות ונשנות אליכם החל מחודש אוגוסט 2011 ועד היום, בניסיון להבין את פשר החיוב התמוה שהתווסף לחשבוני בסך של 50 שקל לחודש, ועל אף הבטחות טלפוניות של נציגיכם כי העניין יובהר ויוסדר, אתם ממשיכים לחייב אותי בסך של כ- 50 שקל נוספים מידי חודש, באמצעות הוראת קבע לחיוב כרטיס האשראי שלי, וזאת כאמור מבלי להבהיר לי בגין מה מבוצע חיוב זה".

ה. לסיים בהעלאת הדרישה שלכם באופן חד וברור. לדוגמא:

"לאור כל האמור לעיל, הנכם מתבקשים:

א. להבהיר בכתב את פשר החיוב.
ב. להפסיק לחייב אותי בסכומים אלו באופן מיידי.
ג. להשיב לי את כל הסכומים שגביתם ממני עד כה ביתר, בסך של 200 שקל בצירוף ריבית והפרשי הצמדה".

ו. ולסיים: אודה לתגובה מהירה, בברכה.

ז. מתחת לחתימה יש להשאיר את פרטיכם המלאים: משה כהן, ת"ז, נייד: ___, טלפון קווי: _____, דואר אלקטרוני _____כתובת למשלוח תגובה _____ואפילו פקס אם יש.

זהו! פשוט וקל, את המכתב שמרו לכם כפורמט תלונה על המחשב ומחזרו אותו בכל תלונה לכל גוף שהוא, בשינויים הנדרשים (כך למשל ניתן להשתמש בו גם בפנייה לחברות תקשורת אחרות, כגון אינטרנט, טלוויזיה וכו', על אף שהתנאים ברישיונות שלהם שונים במקצת).


3. התשובה


כאמור, החברה מחוייבת להשיב בכתב לפנייה בכתב, וניתן לגלות כאן ברישיון של כל חברה וחברה פרטים מעניינים נוספים לגבי חובותיה כלפיכם. התשובה בכתב אמורה להינתן בלוח זמנים זה:

1) בגין פנייה בכתב לאחראי על תלונות הציבור

תשובה בכתב בתוך 14 ימי עבודה.

ברישיון מצוין גם כי, במקרה בו התשובה הראשונה שניתנה לכם אינה משביעת רצון מבחינתכם, ואתם פונים בכתב שוב, פנייתכם אמורה לעבור לדרג ניהולי בכיר יותר, והוא ישיב לכם ישירות, כשבכל מקרה, "תינתן לפונה תשובה בתוך 30 ימים מיום פנייתו".

2) בגין חיוב יתר

תשובה בכתב בתוך 21 יום (שימו לב: גם אם ההשגה בגין חיוב היתר התקבלה בעל פה, וההחזר הסופי שמגיע למנוי הינו מעל 100 שקל - התשובה צריכה להיות בכתב). כמו כן מחייב משרד התקשורת את החברות לשמור ברשותם העתק מכל תלונה, ומכל תגובה שלהם למנוי.

בהצלחה.


תגובות

  1. סעיף 1 כל כך מזכיר לי חוויה שעברתי עם אחת מחברות הסלולר, וסה"כ רציתי לסדר כמה דברים אבל לאן שלא התקשרתי גם חיכיתי מלא על הקו, גם העבירו אותי מפקיד לפקיד, גם אמרו שיחזרו ולא חזרו - פשוט מתסכל כל העניין הזה של הטרטורים וההתחמקויות.
    סבתא שלי מספרת שפעם בכל מקום היה מישהו שהיא הכירה והכיר אותה וכשהייתה נכנסת מיד היה עם מי לדבר, כמו מה שמציעים היום בבנק מזרחי עם הבנקאות ההיברידית..
    אולי כדאי להציע לחברות הסלולר לקחת דוגמא ולשדרג את עצמן בתחום הזה...
    הנה סרטון רק כדי להבין על מה מדובר:
    http://www.youtube.com/watch?v=NDnUSx1wzQE&feature=youtu.be

    השבמחק
  2. מסכימה ומזדהה עם רוחמה, שירות אישי ואנושי זה דבר כל כך חשוב.
    נכון, העולם מתקדם ואיתו גם הטכנולוגיה מתקדמת אבל לדעתי המטרה צריכה להיות שהטכנולוגיה פשוט תקל עלינו, לא תרחיק אותנו מנותני השירות אלא תקל עלינו את האינטרקציה איתם כי כמו שכבר כתבתי בסופו של דבר אין כמו שירות אישי ואנושי.

    השבמחק

הוסף רשומת תגובה

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

איך ראוי להתקשר אל "שירות לקוחות"

התקשרות אל מוקד שרות לקוחות היא בדרך כלל מטלה מתסכלת. כיון שאתר sherut.net לקח על עצמו להקל עליכם מטלה זו, אנו שמחים להציע לכם "איך לעשות את זה":


לשריין מספיק זמן - לא להתחיל 5 דקות לפני שצריך להביא את הילד מהגן
להצטייד בפרטים מזהים שלכם, נייר ועיפרון, הרבה סבלנות וכוס מים
בתלונה או פנייה לתמיכה טכנית, להכין פרטים מזהים של נשוא הפנייה, קבלות וטפסים, ותיאור כתוב של הבעיה. כמו כן לרשום אם ואיך כבר ניסיתם לפתור את הבעיה
בהזמנה של מוצר או שירות, להכין פרטים מזהים של המוצר או השירות, ומידע על מחירים חליפיים שיאפשר לכם לוודא כי קיבלתם מחיר טוב
במידה והפנייה בנוגע למכשיר אלקטרוני, לוודא כי הוא מופעל ויש לכם גישה לכפתורים, לכבלים ולמחברים
ולמצוא במהירות את פרטי ההתקשרות המתאימים באתר sherut.net
כאשר הגעתם אל נציג השרות, לדבר איתו בנימוס ובשקט, ותמיד לוודא כי הוא יודע שקלטתם את שמו (אפילו אם קלטתם את השם מייד)
לרשום את תוצאות השיחה ולעקוב אחרי הביצוע.
הסתפקנו בפרטים היותר חשובים, בתקווה שתקראו, תפנימו, תיישמו ותפיקו תועלת.
ועצה לסיום. במידה וברצונכם לרכוש בטלפון/באינטרנט מוצר או שרות שמח…

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר
המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות


אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון
ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.


הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.


נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות


נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מצ…

מישהו על הקיר משרת אותך?

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לארועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).
אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמיי…