דלג לתוכן הראשי

הטוויטר שלנו

זמן המתנה או זמן פרסומות?

פורסם במקור בבלוג של קישורית



כמה פעמים קרה לכם שהתקשרתם למוקד טלפוני, ולא רק שנאלצתם להמתין דקות ארוכות, אלא שבאותו זמן גם זמזמו לכם באוזן מסרים שיווקיים? אתם לא לבד.

לפני מספר שבועות התפרסם
כי במועצה לצרכנות עמלים בחודשים האחרונים יחד עם ח"כ איתן כבל (העבודה), על הצעת חוק לפיה לקוחות לא יצטרכו להמתין דקות ארוכות עד לקבלת מענה אנושי, כשתוך כדי ההמתנה הם נאלצים לשמוע פרסומות.

אובדן אדיר של זמן וכסף

עו"ד יעל כהן-שהואט, מהמועצה לצרכנות, התראיינה לערוץ 7 ואמרה כי מדובר בתופעה רחבה מאוד, "זה לא רק במערכת לניתוב שיחות, אלא גם באינטרנט, אתה נאלץ לבזבז זמן רב, על צפייה והאזנה לפרסומות עד שאתה באמת מגיע ליעד או לכתובת שאליה רצית להגיע.
אם אני פונה לעסק שאני לקוחה שלו, אז בעצם כרגע אין חוק שאוסר לשדר לי פרסומות. מדובר באובדן אדיר של זמן וכסף רב שאנחנו מבזבזים בגלל הפרסומות וההמתנה למענה האנושי".

להאזנה לראיון לחצו על הנגן:


האם זאת הדרך של חברות לשווק את עצמן – ספק רב

לצערינו, תופעת הפרסומות והמסרים השיווקים בזמן ההמתנה למענה הטלפוני היא נחלתם של חברות רבות ולא רק של קופת החולים הכללית, כפי שניתן לשמוע בקטע. הגענו למצב שבו הלקוח יודע שהוא עתיד להמתין על הקו דקות ארוכות ולהתענות בשמיעת ג'ינגל אינסופי, אבל לצערו אין דרך אחרת בה יוכל לקבל שירות ולכן כל פעם שהוא יתקשר – הוא ימשיך להתענות.

אני בספק רב אם החברות אכן מצליחות לשווק את עצמן בדרך זו. לקוח קיים בחברה כזו לא צריך שיספרו לו במשך דקות ארוכות עד כמה אטרקטיבי להצטרף לשירות שהוא מנוי בו ועליו הוא כבר משלם. המסר הברור שמועבר ללקוח הוא: אנחנו משקיעים המון בשיווק, השירות פחות קריטי עבורנו  – "תמשיך להמתין בבקשה, תענה בהמשך ואולי בהקדם…"

מענה אנושי מהיר – עד דקה

השיווק של העסק לא צריך בשום אופן להופיע בזמני ההמתנה למענה. עצם השם "זמני המתנה" מעיד על שירות שעלול להיות בעייתי. האבסורד הוא שמשתמשים בהמתנות עקב שירות גרוע וממנפים אותם לשיווק מוצרים נוספים. עסק שטיב השירות שהוא מספק ללקוחותיו חשוב לו, יספק מענה מהיר ואדיב במהירות. מענה מהיר הוא עד דקה, במהלך הדקה אין צורך להשמיע ג'ינגל, כיוון שאת רובו גם כך הלקוח לא ישמע – וטוב שכך.

הרי הוא התקשר על מנת לקבל שירות לא להאזין לרשימה אין סופית של מבצעים ומוצרים ללקוחות חדשים.

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

מישהו על הקיר משרת אותך?

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לארועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).
אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמיי…

כוחו של פייסבוק

תשמעו סיפור מעניין, ששמעתי מפי בעל הדבר. אינני נוקב שמות כי הם באמת לא חשובים כאן.

בחשבון האחרון של לקוח של חברת סלולאר הופיע חיוב חריג ולא ברור בסך 1,300 ₪. לאחר בירור נמצא כי מדובר בחשבון עבור גלישה סלולארית, דרך חשבון אינטרנט שכלל אינו של הלקוח. מסתבר התקן הגלישה הסלולארית של הלקוח, נגנב. הגנב גלש חופשי ויצר עלויות חריגות ביותר, אך אף אחד לא שם לב ולא התריע.
הלקוח התקשר טלפונית אל שרות הלקוחות של החברה, אך השירות לא הקשיב לשום הסבר ולא הסכים לשום החזר או הנחה או הסדר תשלומים. גם מחלקת הביטחון של החברה נעמדה בשקט בצד.
הלקוח, בייאושו כי מר, נכנס לדף החברה בפייסבוק, וכתב את הסיפור. עברו דקות מעטות והגיעה אל הלקוח שיחת טלפון מהחברה. בשיחת טלפון זו, סיכמו הסדר כספי שנראה סביר לשני הצדדים ונפרדו כידידים.
תדעו חברים, כי דף הפייסבוק (לינק ישיר אל דפי החברות מופיע במדריך שירות הלקוחות - שירות.נט) מהווה כלי אדיר לפנייה אל החברות – והן קשובות אליו.
שלכם,
דני

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר
המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות


אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון
ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.


הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.


נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות


נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מצ…