דלג לתוכן הראשי

זמן המתנה או זמן פרסומות?

פורסם במקור בבלוג של קישורית



כמה פעמים קרה לכם שהתקשרתם למוקד טלפוני, ולא רק שנאלצתם להמתין דקות ארוכות, אלא שבאותו זמן גם זמזמו לכם באוזן מסרים שיווקיים? אתם לא לבד.

לפני מספר שבועות התפרסם
כי במועצה לצרכנות עמלים בחודשים האחרונים יחד עם ח"כ איתן כבל (העבודה), על הצעת חוק לפיה לקוחות לא יצטרכו להמתין דקות ארוכות עד לקבלת מענה אנושי, כשתוך כדי ההמתנה הם נאלצים לשמוע פרסומות.

אובדן אדיר של זמן וכסף

עו"ד יעל כהן-שהואט, מהמועצה לצרכנות, התראיינה לערוץ 7 ואמרה כי מדובר בתופעה רחבה מאוד, "זה לא רק במערכת לניתוב שיחות, אלא גם באינטרנט, אתה נאלץ לבזבז זמן רב, על צפייה והאזנה לפרסומות עד שאתה באמת מגיע ליעד או לכתובת שאליה רצית להגיע.
אם אני פונה לעסק שאני לקוחה שלו, אז בעצם כרגע אין חוק שאוסר לשדר לי פרסומות. מדובר באובדן אדיר של זמן וכסף רב שאנחנו מבזבזים בגלל הפרסומות וההמתנה למענה האנושי".

להאזנה לראיון לחצו על הנגן:


האם זאת הדרך של חברות לשווק את עצמן – ספק רב

לצערינו, תופעת הפרסומות והמסרים השיווקים בזמן ההמתנה למענה הטלפוני היא נחלתם של חברות רבות ולא רק של קופת החולים הכללית, כפי שניתן לשמוע בקטע. הגענו למצב שבו הלקוח יודע שהוא עתיד להמתין על הקו דקות ארוכות ולהתענות בשמיעת ג'ינגל אינסופי, אבל לצערו אין דרך אחרת בה יוכל לקבל שירות ולכן כל פעם שהוא יתקשר – הוא ימשיך להתענות.

אני בספק רב אם החברות אכן מצליחות לשווק את עצמן בדרך זו. לקוח קיים בחברה כזו לא צריך שיספרו לו במשך דקות ארוכות עד כמה אטרקטיבי להצטרף לשירות שהוא מנוי בו ועליו הוא כבר משלם. המסר הברור שמועבר ללקוח הוא: אנחנו משקיעים המון בשיווק, השירות פחות קריטי עבורנו  – "תמשיך להמתין בבקשה, תענה בהמשך ואולי בהקדם…"

מענה אנושי מהיר – עד דקה

השיווק של העסק לא צריך בשום אופן להופיע בזמני ההמתנה למענה. עצם השם "זמני המתנה" מעיד על שירות שעלול להיות בעייתי. האבסורד הוא שמשתמשים בהמתנות עקב שירות גרוע וממנפים אותם לשיווק מוצרים נוספים. עסק שטיב השירות שהוא מספק ללקוחותיו חשוב לו, יספק מענה מהיר ואדיב במהירות. מענה מהיר הוא עד דקה, במהלך הדקה אין צורך להשמיע ג'ינגל, כיוון שאת רובו גם כך הלקוח לא ישמע – וטוב שכך.

הרי הוא התקשר על מנת לקבל שירות לא להאזין לרשימה אין סופית של מבצעים ומוצרים ללקוחות חדשים.

תגובות

  1. ובאותו עניין:
    סקר של גלובס גילה שבשירות הלקוחות של "רימון" ממתינים כדקה וחצי. בחודשים האחרונים, לא משנה מתי התקשרתי- שעות בוקר, צהריים או ערב, המתנתי לפחות 26 דקות, ורשימת המתנה של 9 אנשים בלבד (במקרים היותר גרועים היו לפני 16, 30 ממתינים). זה, לתמיכה טכנית של לקוחות פרטיים. כשניסיתי לתמיכה טכנית של עסקיים, זה לקח 3 דקות בלבד. ובמוקד המכירות, אפילו יותר קצר.
    התקלות בגלישה הן בתדירות יומיומית. ז"א, שלמעשה האינטרנט שלי מוגן לגמרי מתוכן כלשהו. אז למה אני צריכה לשלם להם?
    אני חוששת, שלאחר שצברו מסה גדולה של לקוחות ביניהם המון בתי"ס, הם מרגישים כמו מונופול שכבר לא צריך להשקיע בשירות אלא רק במכירות.
    מי שרוצה להצטרף ל"רימון" שייקח זאת בחשבון!!!
    איילת

    השבמחק
    תשובות
    1. היום הכל נעשה בשיטת האאוטסורסינג או קבלני המשנה בכדי לחסוך בעלויות הקבועות או למנוע מצב שיש עובד שלא עובד או שצריך לשלם לו תשלומי יסוד, יש לזה יתרונות וחסרונות החסרון הגדול ביותר זה תחלופה מהירה של נציגים שמנסים לתת שירות ברמה גבוהה (כי ככה הדריכו אותם) אבל חסרי ניסיון וידע בנישה שבו הם נמצאים. לדוגמה מענה אנושי כחלק מהשכרת משרד אני מכיר חברה שעושה זאת בהצלחה לעו"ד בעיקר - הם קצת יקרים אבל השירות שלהם מעולה, אני אישית מעדיף נציגה בוגרת עם ניסיון בתחום... העיקר שיהיה זמני המתנה קצרים

      מחק

הוסף רשומת תגובה

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

איך ראוי להתקשר אל "שירות לקוחות"

התקשרות אל מוקד שרות לקוחות היא בדרך כלל מטלה מתסכלת. כיון שאתר sherut.net לקח על עצמו להקל עליכם מטלה זו, אנו שמחים להציע לכם "איך לעשות את זה":


לשריין מספיק זמן - לא להתחיל 5 דקות לפני שצריך להביא את הילד מהגן
להצטייד בפרטים מזהים שלכם, נייר ועיפרון, הרבה סבלנות וכוס מים
בתלונה או פנייה לתמיכה טכנית, להכין פרטים מזהים של נשוא הפנייה, קבלות וטפסים, ותיאור כתוב של הבעיה. כמו כן לרשום אם ואיך כבר ניסיתם לפתור את הבעיה
בהזמנה של מוצר או שירות, להכין פרטים מזהים של המוצר או השירות, ומידע על מחירים חליפיים שיאפשר לכם לוודא כי קיבלתם מחיר טוב
במידה והפנייה בנוגע למכשיר אלקטרוני, לוודא כי הוא מופעל ויש לכם גישה לכפתורים, לכבלים ולמחברים
ולמצוא במהירות את פרטי ההתקשרות המתאימים באתר sherut.net
כאשר הגעתם אל נציג השרות, לדבר איתו בנימוס ובשקט, ותמיד לוודא כי הוא יודע שקלטתם את שמו (אפילו אם קלטתם את השם מייד)
לרשום את תוצאות השיחה ולעקוב אחרי הביצוע.
הסתפקנו בפרטים היותר חשובים, בתקווה שתקראו, תפנימו, תיישמו ותפיקו תועלת.
ועצה לסיום. במידה וברצונכם לרכוש בטלפון/באינטרנט מוצר או שרות שמח…

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר
המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות


אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון
ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.


הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.


נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות


נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מצ…

מישהו על הקיר משרת אותך?

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לארועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).
אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמיי…