דלג לתוכן הראשי

כוחו של פייסבוק

תשמעו סיפור מעניין, ששמעתי מפי בעל הדבר. אינני נוקב שמות כי הם באמת לא חשובים כאן.


בחשבון האחרון של לקוח של חברת סלולאר הופיע חיוב חריג ולא ברור בסך 1,300 ₪. לאחר בירור נמצא כי מדובר בחשבון עבור גלישה סלולארית, דרך חשבון אינטרנט שכלל אינו של הלקוח. מסתבר התקן הגלישה הסלולארית של הלקוח, נגנב. הגנב גלש חופשי ויצר עלויות חריגות ביותר, אך אף אחד לא שם לב ולא התריע.

הלקוח התקשר טלפונית אל שרות הלקוחות של החברה, אך השירות לא הקשיב לשום הסבר ולא הסכים לשום החזר או הנחה או הסדר תשלומים. גם מחלקת הביטחון של החברה נעמדה בשקט בצד.

הלקוח, בייאושו כי מר, נכנס לדף החברה בפייסבוק, וכתב את הסיפור. עברו דקות מעטות והגיעה אל הלקוח שיחת טלפון מהחברה. בשיחת טלפון זו, סיכמו הסדר כספי שנראה סביר לשני הצדדים ונפרדו כידידים.

תדעו חברים, כי דף הפייסבוק (לינק ישיר אל דפי החברות מופיע במדריך שירות הלקוחות - שירות.נט) מהווה כלי אדיר לפנייה אל החברות – והן קשובות אליו.

שלכם,

דני

תגובות

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

איך ראוי להתקשר אל "שירות לקוחות"

התקשרות אל מוקד שרות לקוחות היא בדרך כלל מטלה מתסכלת. כיון שאתר sherut.net לקח על עצמו להקל עליכם מטלה זו, אנו שמחים להציע לכם "איך לעשות את זה":


לשריין מספיק זמן - לא להתחיל 5 דקות לפני שצריך להביא את הילד מהגן
להצטייד בפרטים מזהים שלכם, נייר ועיפרון, הרבה סבלנות וכוס מים
בתלונה או פנייה לתמיכה טכנית, להכין פרטים מזהים של נשוא הפנייה, קבלות וטפסים, ותיאור כתוב של הבעיה. כמו כן לרשום אם ואיך כבר ניסיתם לפתור את הבעיה
בהזמנה של מוצר או שירות, להכין פרטים מזהים של המוצר או השירות, ומידע על מחירים חליפיים שיאפשר לכם לוודא כי קיבלתם מחיר טוב
במידה והפנייה בנוגע למכשיר אלקטרוני, לוודא כי הוא מופעל ויש לכם גישה לכפתורים, לכבלים ולמחברים
ולמצוא במהירות את פרטי ההתקשרות המתאימים באתר sherut.net
כאשר הגעתם אל נציג השרות, לדבר איתו בנימוס ובשקט, ותמיד לוודא כי הוא יודע שקלטתם את שמו (אפילו אם קלטתם את השם מייד)
לרשום את תוצאות השיחה ולעקוב אחרי הביצוע.
הסתפקנו בפרטים היותר חשובים, בתקווה שתקראו, תפנימו, תיישמו ותפיקו תועלת.
ועצה לסיום. במידה וברצונכם לרכוש בטלפון/באינטרנט מוצר או שרות שמח…

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר
המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות


אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון
ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.


הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.


נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות


נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מצ…

פניתי לחברת הסלולר ולא ענו לי, מה לעשות?

סיוט, ייאוש, תסכול וזעם נוראי הם רק חלק מהביטויים המשמשים את לקוחות חברות הסלולר כדי לתאר את חוויותיהם מול שירות הלקוחות. רגע לפני שאתם יוצאים מהכלים, דריה כנף מגישה כמה טיפים חשובים שיקצרו לכם את הדרך ויחסכו לכם המון זמן ועצבים. לגזור ולשמור
פורסם במקור בבלוג של דריה כנף
כשהתחלתי להתעמק בתחום זה של סיוע לצרכנים, לא חשבתי שאתקל בדרמות גדולות מדי. בסך הכל, לא מדובר על מאבקי משמורת בין הורים כעוסים, או חלילה בנפגעי תאונות דרכים. בסך הכל עניינים פשוטים, כך חשבתי, אך היום אני יודעת שטעיתי.
לקוחות חברות הסלולר המיואשים שמגיעים לקבל ייעוץ משפטי מגדירים את ניסיונותיהם העקרים לקבל תשובות פשוטות אודות החשבון החודשי כ"סיוט", ואת תקופת ההמתנה לפתרון כ"נוראית"; הם מתקשרים אליי ומודיעים לי שהם עומדים "להרים" את המוקד, במהלך הפגישה עצמה מתחילים לבכות מייאוש ומתסכול, וכמעט תמיד הם מגיעים רק אחרי שהחברה התישה אותם ושאבה מהם את כל כוחותיהם. במקרים רבים אני מגלה שהלקוחות יכלו לקצר לעצמם את הדרך, לו היו פועלים נכון יותר מלכתחילה, ולכן - למען כל לקוח סלולר באשר הוא - להלן מספ…