דלג לתוכן הראשי

איך ראוי להתקשר אל "שירות לקוחות"

התקשרות אל מוקד שרות לקוחות היא בדרך כלל מטלה מתסכלת. כיון שאתר sherut.net לקח על עצמו להקל עליכם מטלה זו, אנו שמחים להציע לכם "איך לעשות את זה":



  1. לשריין מספיק זמן - לא להתחיל 5 דקות לפני שצריך להביא את הילד מהגן

  2. להצטייד בפרטים מזהים שלכם, נייר ועיפרון, הרבה סבלנות וכוס מים

  3. בתלונה או פנייה לתמיכה טכנית, להכין פרטים מזהים של נשוא הפנייה, קבלות וטפסים, ותיאור כתוב של הבעיה. כמו כן לרשום אם ואיך כבר ניסיתם לפתור את הבעיה

  4. בהזמנה של מוצר או שירות, להכין פרטים מזהים של המוצר או השירות, ומידע על מחירים חליפיים שיאפשר לכם לוודא כי קיבלתם מחיר טוב

  5. במידה והפנייה בנוגע למכשיר אלקטרוני, לוודא כי הוא מופעל ויש לכם גישה לכפתורים, לכבלים ולמחברים

  6. ולמצוא במהירות את פרטי ההתקשרות המתאימים באתר sherut.net

  7. כאשר הגעתם אל נציג השרות, לדבר איתו בנימוס ובשקט, ותמיד לוודא כי הוא יודע שקלטתם את שמו (אפילו אם קלטתם את השם מייד)

  8. לרשום את תוצאות השיחה ולעקוב אחרי הביצוע.

הסתפקנו בפרטים היותר חשובים, בתקווה שתקראו, תפנימו, תיישמו ותפיקו תועלת.

ועצה לסיום. במידה וברצונכם לרכוש בטלפון/באינטרנט מוצר או שרות שמחירם גבוה (טלביזיה, טיול לחו"ל...) בררו מראש את מחירי השוק החליפיים וכמה דורשים אצל הספק אליו פניתם, וודאו שהמוקדן יודע את הטלפון שלכם ותסיימו את השיחה ב"זה קצת יקר בשבילי". אל תדאגו ואל תחפזו – הם לא מוותרים בקלות על לקוח! לא יעברו 24 שעות ונציג השירות יתקשר אליכם ויציע לכם עסקה משופרת.

שלכם,

דני

תגובות

  1. שלום ותודה על האתר הנפלא
    תרשה לי להוסיף משהו מנסיון אישי, כשסוגרים עסקה באינטרנט רצוי מאד לבקש לסגור את העסקה בכתב ולא בע"פ, אחרת התוצאות בחברות מסוימות עלולות להיות שונות מהמסוכם. אח"כ לך תבקש שיאזינו להקלטות. איך שלא יהיה חשוב לרשום לעצמך את כל הסיכומים בצורה ברורה, א"א לסמוך עליהם. כל זה מהנסיון.
    ושוב תודה על האתר הנפלא
    אפרים מרקוס

    השבמחק
  2. לפני כשבועיים החליטו בנענע להסב את תיבות הדואר (נענע מייל)-
    לפורמט של הוטמייל. ההעברה כפויה ולא ניתנת לכל אפשרות אחרת לבחירה.
    יש לציין ,כי תיבות הדואר של נענע לא מוגבלות בנפחן ע"פ הפירסומים שלהם.
    בתהליך ההעברה שנמשך במשך למעלה של שבוע-החליטו בנענע לקצץ התיבות בנפחן ,ביטלו תיקיות,או העבירו אותן חלקית כפי ראות עינהם
    ומחקו חומר ללא כל הוגעה ואפשרות לבעל התיבה לנסות ולשמור את החומר שנשמאר בתיקיות. יתרה מזאת הודיעו בתיבת הדואר החדשה ,כי עלינו לצמצה דרסטית אחרת לא נקבל דואר ואכן הדואר-חוזר.
    החמור מכל-הם אינם משיבים למיילים המופנים לתמיכה ולפקס שנשלח.
    הפורום בתמיכה טכנית מפוצץ בתלונות ונערכת גם עצומה בנדון.
    השתיקה של נענע גובלת בחוצפה.
    למי פונים ומה עושים? האם אתם יכולים לסייע לכ "נדפקי ומרומי"
    נענע מייל?

    השבמחק

הוסף רשומת תגובה

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר
המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות


אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון
ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.


הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.


נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות


נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מצ…

מישהו על הקיר משרת אותך?

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לארועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).
אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמיי…