דלג לתוכן הראשי

אל תתנו לנו סיבות לעזוב

אני חושבת שאם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, הוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. גם בעל העסק הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליים" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הם היו חושבים ומרגישים על השירות שהם מקבלים.

לצערי, לעיתים קרובות אני שואלת את עצמי האם בעלי העסקים והחברות, שאנו צורכים את שירותיהם, הם אטומים, בטוחים בעצמם או סתם לא מודעים להתנהלות העסקית שלהם או של עובדיהם, אותה התנהלות שגורמת לנו לעזוב אותם ולחפש נותני שירות אחרים.

לכן, אני מציעה להם מדי פעם לשים את עצמם במקומנו ולשאול את עצמם מה אנחנו, כלקוחות, בסך הכל רוצים?

אל תעבדו עלינו - אל תציעו לנו חבילות משתלמות ומבצעים מיוחדים, אם אחר כך אנחנו מגלים שהמחיר במבצע יקר יותר מהמחיר הרגיל. אל תנסו עלינו את שיטת "מצליח" – אם הלקוח לא הרגיש, הצליח לנו, ואם הרגיש, נרגיע אותו. אם סיכמתם איתנו על מחיר, אל תעלו אותו בלי לעדכן, אם איש המכירות או נציג השירות שלכם הבטיח משהו, עימדו מאחורי הבטחתו. אל תבטיחו הבטחות רק כדי למכור ואל תייפו את המציאות. אם אתם רוצים לקוחות נאמנים ומרוצים, ספרו להם את העובדות,כמו שהן, ואל תנסו לעבוד עליהם.

תנו לנו אפשרות לדבר איתכם – גם אם אתם גאים במערכות האוטומטיות ובפלאי הטכנולוגיה החוסכים לכם כוח אדם, הלקוחות לא רוצים לדבר עם מערכת ממוחשבת, אלא עם מישהו שמקשיב, מבין, עוזר ופותר בעיות. עייפנו ממערכות לניתוב השיחות שגורמות לנו, הצרכנים, להתייאש,  לנתק, ולוותר על התלונה או השיחה, רק מפני שלהגיע למישהו אנושי הולך ונעשה בלתי אפשרי.

וכשאנחנו מגיעים לנציג שירות, תדאגו בבקשה שיהיה זה עובד שיודע כי הוא נמצא שם כדי לתת שירות ללקוחות. כל כך הרבה פעמים אנחנו,הצרכנים, נתקלים בעובדים שנראה כי מטרתם העיקרית היא "לנפנף" אותנו במהירות, במקום בעובדים מיומנים שהוכשרו והונחו לדאוג לכך שבעיית הלקוחות תיפתר במהירות ויעילות. ידוע הרי שבמוקדי שירות רבים נמדדים אורכי השיחות, כדי להגיע לשיחות קצרות כמה שיותר, במקום למדוד את כמות הלקוחות המרוצים,שבעייתם טופלה כבר בשיחה הראשונה לשביעות רצונם.

דברו במעשים ולא בסיסמאות- אל תספרו לנו שהלקוחות אצלכם במקום הראשון, שאתם בדרך לעוד לקוח מרוצה ושאתם עושים הכל כדי לתת חווית שירות טובה ללקוחות. אם תתנו ללקוחות שלכם את התחושה שהם באמת חשובים לכם, אם תטפלו היטב בכל לקוח הפונה אליכם, אם תוודאו כי הלקוח שלכם שבע רצון מהשירות – לא תצטרכו להשתמש בסיסמאות ריקות מתוכן.

אל תקחו אותנו כמובן מאליו- תנו לנו, הלקוחות הותיקים והנאמנים, יחס ראוי, צ'ופרים קטנים והטבות כדי לשמור עלינו. כמה לא נעים להיווכח, פעם אחרי פעם, בחברות המציעות דילים ומחירים מיוחדים למצטרפים חדשים, בעוד הלקוחות הקבועים, הותיקים והנאמנים, משלמים מחירים גבוהים בהרבה. זו הדרך שלכם לומר תודה על הנאמנות? זו הדרך שלכם לגרום לי להישאר איתכם?

לסיכום, זכרו כי רוב הלקוחות לא מחפשים שינוי. אם לא יתנו להם סיבה, רוב הלקוחות יעדיפו להמשיך ולקבל שירות במקום המוכר אליו הורגלו. תנו להם מחיר הוגן, יחס ראוי ושירות טוב – והם שלכם לשנים רבות !














יפעת ברעם , יועצת עסקית לשירות קשוב בעסקים , מנחת סדנאות ומדריכה בעלי עסקים להשתמש בשירות ככלי לשימור לקוחות ולמינוף עסקי.
יעוץ לשירות קשוב www.yifatbaram.co.il

תגובות

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

איך ראוי להתקשר אל "שירות לקוחות"

התקשרות אל מוקד שרות לקוחות היא בדרך כלל מטלה מתסכלת. כיון שאתר sherut.net לקח על עצמו להקל עליכם מטלה זו, אנו שמחים להציע לכם "איך לעשות את זה":


לשריין מספיק זמן - לא להתחיל 5 דקות לפני שצריך להביא את הילד מהגן
להצטייד בפרטים מזהים שלכם, נייר ועיפרון, הרבה סבלנות וכוס מים
בתלונה או פנייה לתמיכה טכנית, להכין פרטים מזהים של נשוא הפנייה, קבלות וטפסים, ותיאור כתוב של הבעיה. כמו כן לרשום אם ואיך כבר ניסיתם לפתור את הבעיה
בהזמנה של מוצר או שירות, להכין פרטים מזהים של המוצר או השירות, ומידע על מחירים חליפיים שיאפשר לכם לוודא כי קיבלתם מחיר טוב
במידה והפנייה בנוגע למכשיר אלקטרוני, לוודא כי הוא מופעל ויש לכם גישה לכפתורים, לכבלים ולמחברים
ולמצוא במהירות את פרטי ההתקשרות המתאימים באתר sherut.net
כאשר הגעתם אל נציג השרות, לדבר איתו בנימוס ובשקט, ותמיד לוודא כי הוא יודע שקלטתם את שמו (אפילו אם קלטתם את השם מייד)
לרשום את תוצאות השיחה ולעקוב אחרי הביצוע.
הסתפקנו בפרטים היותר חשובים, בתקווה שתקראו, תפנימו, תיישמו ותפיקו תועלת.
ועצה לסיום. במידה וברצונכם לרכוש בטלפון/באינטרנט מוצר או שרות שמח…

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר
המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות


אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון
ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.


הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.


נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות


נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מצ…

פניתי לחברת הסלולר ולא ענו לי, מה לעשות?

סיוט, ייאוש, תסכול וזעם נוראי הם רק חלק מהביטויים המשמשים את לקוחות חברות הסלולר כדי לתאר את חוויותיהם מול שירות הלקוחות. רגע לפני שאתם יוצאים מהכלים, דריה כנף מגישה כמה טיפים חשובים שיקצרו לכם את הדרך ויחסכו לכם המון זמן ועצבים. לגזור ולשמור
פורסם במקור בבלוג של דריה כנף
כשהתחלתי להתעמק בתחום זה של סיוע לצרכנים, לא חשבתי שאתקל בדרמות גדולות מדי. בסך הכל, לא מדובר על מאבקי משמורת בין הורים כעוסים, או חלילה בנפגעי תאונות דרכים. בסך הכל עניינים פשוטים, כך חשבתי, אך היום אני יודעת שטעיתי.
לקוחות חברות הסלולר המיואשים שמגיעים לקבל ייעוץ משפטי מגדירים את ניסיונותיהם העקרים לקבל תשובות פשוטות אודות החשבון החודשי כ"סיוט", ואת תקופת ההמתנה לפתרון כ"נוראית"; הם מתקשרים אליי ומודיעים לי שהם עומדים "להרים" את המוקד, במהלך הפגישה עצמה מתחילים לבכות מייאוש ומתסכול, וכמעט תמיד הם מגיעים רק אחרי שהחברה התישה אותם ושאבה מהם את כל כוחותיהם. במקרים רבים אני מגלה שהלקוחות יכלו לקצר לעצמם את הדרך, לו היו פועלים נכון יותר מלכתחילה, ולכן - למען כל לקוח סלולר באשר הוא - להלן מספ…