דלג לתוכן הראשי

הטוויטר שלנו

אל תתנו לנו סיבות לעזוב

אני חושבת שאם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, הוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. גם בעל העסק הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליים" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הם היו חושבים ומרגישים על השירות שהם מקבלים.

לצערי, לעיתים קרובות אני שואלת את עצמי האם בעלי העסקים והחברות, שאנו צורכים את שירותיהם, הם אטומים, בטוחים בעצמם או סתם לא מודעים להתנהלות העסקית שלהם או של עובדיהם, אותה התנהלות שגורמת לנו לעזוב אותם ולחפש נותני שירות אחרים.

לכן, אני מציעה להם מדי פעם לשים את עצמם במקומנו ולשאול את עצמם מה אנחנו, כלקוחות, בסך הכל רוצים?

אל תעבדו עלינו - אל תציעו לנו חבילות משתלמות ומבצעים מיוחדים, אם אחר כך אנחנו מגלים שהמחיר במבצע יקר יותר מהמחיר הרגיל. אל תנסו עלינו את שיטת "מצליח" – אם הלקוח לא הרגיש, הצליח לנו, ואם הרגיש, נרגיע אותו. אם סיכמתם איתנו על מחיר, אל תעלו אותו בלי לעדכן, אם איש המכירות או נציג השירות שלכם הבטיח משהו, עימדו מאחורי הבטחתו. אל תבטיחו הבטחות רק כדי למכור ואל תייפו את המציאות. אם אתם רוצים לקוחות נאמנים ומרוצים, ספרו להם את העובדות,כמו שהן, ואל תנסו לעבוד עליהם.

תנו לנו אפשרות לדבר איתכם – גם אם אתם גאים במערכות האוטומטיות ובפלאי הטכנולוגיה החוסכים לכם כוח אדם, הלקוחות לא רוצים לדבר עם מערכת ממוחשבת, אלא עם מישהו שמקשיב, מבין, עוזר ופותר בעיות. עייפנו ממערכות לניתוב השיחות שגורמות לנו, הצרכנים, להתייאש,  לנתק, ולוותר על התלונה או השיחה, רק מפני שלהגיע למישהו אנושי הולך ונעשה בלתי אפשרי.

וכשאנחנו מגיעים לנציג שירות, תדאגו בבקשה שיהיה זה עובד שיודע כי הוא נמצא שם כדי לתת שירות ללקוחות. כל כך הרבה פעמים אנחנו,הצרכנים, נתקלים בעובדים שנראה כי מטרתם העיקרית היא "לנפנף" אותנו במהירות, במקום בעובדים מיומנים שהוכשרו והונחו לדאוג לכך שבעיית הלקוחות תיפתר במהירות ויעילות. ידוע הרי שבמוקדי שירות רבים נמדדים אורכי השיחות, כדי להגיע לשיחות קצרות כמה שיותר, במקום למדוד את כמות הלקוחות המרוצים,שבעייתם טופלה כבר בשיחה הראשונה לשביעות רצונם.

דברו במעשים ולא בסיסמאות- אל תספרו לנו שהלקוחות אצלכם במקום הראשון, שאתם בדרך לעוד לקוח מרוצה ושאתם עושים הכל כדי לתת חווית שירות טובה ללקוחות. אם תתנו ללקוחות שלכם את התחושה שהם באמת חשובים לכם, אם תטפלו היטב בכל לקוח הפונה אליכם, אם תוודאו כי הלקוח שלכם שבע רצון מהשירות – לא תצטרכו להשתמש בסיסמאות ריקות מתוכן.

אל תקחו אותנו כמובן מאליו- תנו לנו, הלקוחות הותיקים והנאמנים, יחס ראוי, צ'ופרים קטנים והטבות כדי לשמור עלינו. כמה לא נעים להיווכח, פעם אחרי פעם, בחברות המציעות דילים ומחירים מיוחדים למצטרפים חדשים, בעוד הלקוחות הקבועים, הותיקים והנאמנים, משלמים מחירים גבוהים בהרבה. זו הדרך שלכם לומר תודה על הנאמנות? זו הדרך שלכם לגרום לי להישאר איתכם?

לסיכום, זכרו כי רוב הלקוחות לא מחפשים שינוי. אם לא יתנו להם סיבה, רוב הלקוחות יעדיפו להמשיך ולקבל שירות במקום המוכר אליו הורגלו. תנו להם מחיר הוגן, יחס ראוי ושירות טוב – והם שלכם לשנים רבות !














יפעת ברעם , יועצת עסקית לשירות קשוב בעסקים , מנחת סדנאות ומדריכה בעלי עסקים להשתמש בשירות ככלי לשימור לקוחות ולמינוף עסקי.
יעוץ לשירות קשוב www.yifatbaram.co.il

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

מישהו על הקיר משרת אותך?

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לארועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).
אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמיי…

כוחו של פייסבוק

תשמעו סיפור מעניין, ששמעתי מפי בעל הדבר. אינני נוקב שמות כי הם באמת לא חשובים כאן.

בחשבון האחרון של לקוח של חברת סלולאר הופיע חיוב חריג ולא ברור בסך 1,300 ₪. לאחר בירור נמצא כי מדובר בחשבון עבור גלישה סלולארית, דרך חשבון אינטרנט שכלל אינו של הלקוח. מסתבר התקן הגלישה הסלולארית של הלקוח, נגנב. הגנב גלש חופשי ויצר עלויות חריגות ביותר, אך אף אחד לא שם לב ולא התריע.
הלקוח התקשר טלפונית אל שרות הלקוחות של החברה, אך השירות לא הקשיב לשום הסבר ולא הסכים לשום החזר או הנחה או הסדר תשלומים. גם מחלקת הביטחון של החברה נעמדה בשקט בצד.
הלקוח, בייאושו כי מר, נכנס לדף החברה בפייסבוק, וכתב את הסיפור. עברו דקות מעטות והגיעה אל הלקוח שיחת טלפון מהחברה. בשיחת טלפון זו, סיכמו הסדר כספי שנראה סביר לשני הצדדים ונפרדו כידידים.
תדעו חברים, כי דף הפייסבוק (לינק ישיר אל דפי החברות מופיע במדריך שירות הלקוחות - שירות.נט) מהווה כלי אדיר לפנייה אל החברות – והן קשובות אליו.
שלכם,
דני

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר
המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות


אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון
ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.


הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.


נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות


נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מצ…