דלג לתוכן הראשי

הטוויטר שלנו

למה לקוחות נוטשים?

ברוב המקרים הסיבה לנטישת לקוחות אינה המחיר, המוצר , הרמה המקצועית שלנו או מעבר דירה . הלקוחות עוזבים אותנו פשוט כי לא התאמצנו מספיק לשמור עליהם.

מחקרים שנעשו ע”י האיגוד האמריקאי לאיכות ( (AMERICAN SOCIETY OF QUALITY העלו כי 68% מהלקוחות מפסיקים לעשות איתנו עסקים בגלל יחס אדיש מצידנו או מצד העובדים שלנו.כאשר לקוח מרגיש כי הוא אינו חשוב מספיק לעסק שלך,קיים סיכוי סביר כי כשתהיה לו אלטרנטיבה,הוא יעבור למתחרה.
גם אם קיימת נטישת לקוחות בעסק שלכם, ניתן בקלות רבה ובהשקעה קטנה לשנות את הסטטיסטיקה.
איך תגרמו ללקוחות להרגיש רצויים?

* אל תיקחו את הלקוח כמובן מאליו – עשו הכל כדי לגרום לו להיות מרוצה.

* הראו נכונות לעזור – על כל הצוות להפגין,כל הזמן וכלפי כל אחד,נכונות לעזור ולפתור בעיות. על הלקוח להרגיש שאתה והעובדים שלך נמצאים שם בשבילו.

* גלו התלהבות- אנשים אוהבים לעשות עסקים עם בעלי מקצוע שאוהבים את מה שהם עושים. לעולם אל תשתף את לקוחותיך בתוכניות הפרישה שלך, בעייפות המקצועית שלך או במריבות שלך עם העובדים או עם הבוס. שדר התלהבות תמידית מהעשייה שלך ותסחוף לקוחות.

* התמקדו בלקוח – הלקוח הוא החמצן של העסק, ועליו להרגיש כמה הוא חשוב. כשאתה משוחח עם לקוח, התמקד בו. בלי שיחות טלפון במקביל, בלי פעולות נוספות, ואם אתה נאלץ להפסיק את הטיפול בו בשל צורך דחוף, התנצל בכנות ותן לו להרגיש שאתה באמת מצטער.

* חיזור עדין – עסקים רבים פוחדים להראות טרחנים ונזקקים ולכן נמנעים מליצור קשר עם הלקוח. הימנעות מקשר היא בדיוק אותה אדישות שמרגיש הלקוח. חשוב למצוא את האיזון הנכון בין נדנוד לבין שימור קשר, בין פעולות מכירה אגרסיביות לפעולות תזכורת עדינות.

* קיום הבטחות – אם הבטחת ללקוח משהו, עמוד בהבטחה! כאשר עובד מבטיח משהו ללקוח, דאג לביצוע ההבטחה,גם אם אתה היית נוהג אחרת, וגם אם אתה בטוח שהדבר אינו משתלם.

* טפלו היטב בלקוחות מתלוננים – טיפול לא מקצועי בלקוח שאינו מרוצה מחזק את תחושת חוסר האכפתיות והאדישות ללקוח. הלקוח צריך לקבל הרגשה שתעשה הכל כולל הכל כדי לשפר את הרגשתו ולתת מענה מקצועי לתלונתו.

* תנו ללקוח יותר ממה שהוא מצפה- הבטיחו לו פחות, ותנו יותר. דאגו להפתיע את הלקוח והוא יוקיר לכם תודה.

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

מישהו על הקיר משרת אותך?

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לארועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).
אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמיי…

כוחו של פייסבוק

תשמעו סיפור מעניין, ששמעתי מפי בעל הדבר. אינני נוקב שמות כי הם באמת לא חשובים כאן.

בחשבון האחרון של לקוח של חברת סלולאר הופיע חיוב חריג ולא ברור בסך 1,300 ₪. לאחר בירור נמצא כי מדובר בחשבון עבור גלישה סלולארית, דרך חשבון אינטרנט שכלל אינו של הלקוח. מסתבר התקן הגלישה הסלולארית של הלקוח, נגנב. הגנב גלש חופשי ויצר עלויות חריגות ביותר, אך אף אחד לא שם לב ולא התריע.
הלקוח התקשר טלפונית אל שרות הלקוחות של החברה, אך השירות לא הקשיב לשום הסבר ולא הסכים לשום החזר או הנחה או הסדר תשלומים. גם מחלקת הביטחון של החברה נעמדה בשקט בצד.
הלקוח, בייאושו כי מר, נכנס לדף החברה בפייסבוק, וכתב את הסיפור. עברו דקות מעטות והגיעה אל הלקוח שיחת טלפון מהחברה. בשיחת טלפון זו, סיכמו הסדר כספי שנראה סביר לשני הצדדים ונפרדו כידידים.
תדעו חברים, כי דף הפייסבוק (לינק ישיר אל דפי החברות מופיע במדריך שירות הלקוחות - שירות.נט) מהווה כלי אדיר לפנייה אל החברות – והן קשובות אליו.
שלכם,
דני

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר
המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות


אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון
ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.


הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.


נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות


נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מצ…