דלג לתוכן הראשי

הטוויטר שלנו

איך נגיע לשירות המבוקש?

הסיטואציה:
שוב התעורר הצורך להתקשר לשירות לקוחות: הסלקום התקלקל / הגיע חשבון הוט מנופח / אני רוצה לעבור ל-012 / להזמין פנקס צ’קים / לברר חיוב בויזה / לשלם לביטוח לאומי / כל דבר אחר..

הבעיה:
למצוא את הדרך המהירה להגיע לשירות המבוקש.
אממ.. רגע, שאלה: לפני שנתחיל, כבר מתעוררת השאלה למה? למה לי להגיע לשירות המבוקש, למה לא פשוט להגיע איכשהוא לנציג כלשהוא ואז.. ואז משם נסתדר.
השאלה במקום והתשובה עוד תגיע באחד מהפוסטים הבאים. בינתיים נניח שאנחנו באמת מעוניינים להגיע לשירות המבוקש.

שלבי הפתרון:

1. לאן מתקשרים?

א. בוחרים את החברה המבוקשת מתוך הקטגוריה המתאימה במדריך שירות הלקוחות של שירות.נט.
ב. מעיינים ברשימת השירותים הקיימים ובוחרים את המתאים ביותר לסיטואציה.
ג. המספר לחיוג מופיע בקצה השמאלי, סוג השירות (וזה נתון שכדאי לדעת), מופיע כאייקון בקצה הימני.


2. השירות זמין עכשיו?
לחיצה על השירות, פותחת חלונית עם מספר פרטים נוספים (תאור כללי, סוג השירות, שעות פעילות ושיתוף החוויה בטוויטר), הצצה מהירה על השעון ועל שעות הפעילות ונוכל לדעת אם בכלל כדאי להתקשר עכשיו.

3. מה להקיש כדי להגיע לשירות המבוקש?
אחרי המספר לחיוג מופיע חץ (כזה <- ), מיד אחריו מופיע סדר ההקשות שיש להקיש כדי להגיע לשירות המבוקש.
סדר ההקשות מופיע משמאל לימין, כאשר פסיקים מפרידים בין כל הקשה.
יש שירותים בהם נראה גם שצריך להקיש פרט מזהה:
ID = הקשת מספר זהות, רצוי ב-9 ספרות (לא כל המערכות יזהו 8 ספרות או פחות).
Tel = הקשת מספר טלפון המשויך למנוי, תמיד כדאי להקיש מספר מלא, כולל קידומת.
4D = ארבע ספרות אחרונות של כרטיס האשראי.
Pass = סיסמת גישה, בהתאם לדרישות.
אם יש צורך להקיש * או # לסיום, יופיע הסימן המתאים (למשל #Tel).

4. יאללה, מתקשרים!
מחייגים למספר שמצאנו, מקישים ברצף את כל הספרות כדי להגיע לשירות המבוקש. טוב, זה נכון בתיאוריה אבל זה לא תמיד יעבוד. למה? בגלל שלצערנו, חלק מהחברות גורמות לקטע מסוים במענה הקולי להיות כזה שלא מגיב להקשות (למשל “שלום וברוכים הבאים לאורנג’..”) או שפשוט לפעמים המעבר בין השלבים במענה הקולי לוקח כמה שניות יקרות בהן המערכת לא מאזינה להקשות שלנו.
אז מה עושים?
א. שמים לב שהמערכת באמת “שמעה” את ההקשה שלנו.
ב. לפני שנקיש, נמתין עד שנשמע התחלה של תפריט (למשל “לתמיכה טכנית לחצו ..”), ככה נהיה בטוחים שהמערכת “שומעת” אותנו.

5. הגענו, מה עכשיו?
מדברים עם נציג, ממתינים לנציג או מקבלים מענה משירות אוטומטי.
בהצלחה!

פוסטים פופולריים מהבלוג הזה

מישהו על הקיר משרת אותך?

המשתמשים ברשתות החברתיות משתפים את חבריהם במידע על חווית הקניה, על מחירים, על מבצעים, היכן, מה ומתי כדאי לקנות מוצרים שונים. מצד שני,כל תקלה קטנה, או התייחסות לא נכונה של מערך שירות לקוחות, זוכה ללוח המודעות הגדול בעולם. שונית קטנה בעמוד הפייסבוק של הארגון, שתציע שירות לקוחות, לא רק תמנע מהקיר להתמלא בתלונות ומענות, אלא גם תפחית את העומס בקווי הטלפון

ככל שיותר ויותר אנשים מצטרפים לרשתות החברתיות, יותר ויותר מעולם התוכן שלהם, זה שנעשה עד כה מחוץ לתחומי המדיה, מקבל מקום משלו בתוך מרחב הרשת. אם בעבר היינו רואים סרטונים דרך יוטיוב, היום אנחנו רואים את אותם הסרטונים מבלי לעזוב את פייסבוק. אם בעבר היינו מקבלים הזמנות לארועים שונים דרך הדואר או המייל, היום אנחנו מקבלים אותן דרך טוויטר. ניתן בהחלט להבחין במגמה בה רוב השימושים היומיומיים המקוונים שלנו מתכנסים לרשת החברתית שלנו, מה גם שכיום קיימת קשת חברתית המתאימה לכל אחד לפי צרכיו, החל מפייסבוק, טוויטר וגוגל+, ועד לינקדאין ומייספייס (כן, יש עוד משהו שכזה, ותודה ששאלתם).
אם נסתכל על הד.נ.א של הרשתות החברתיות, נבחן מה המהות שלהן, נראה שמה שמיי…

כוחו של פייסבוק

תשמעו סיפור מעניין, ששמעתי מפי בעל הדבר. אינני נוקב שמות כי הם באמת לא חשובים כאן.

בחשבון האחרון של לקוח של חברת סלולאר הופיע חיוב חריג ולא ברור בסך 1,300 ₪. לאחר בירור נמצא כי מדובר בחשבון עבור גלישה סלולארית, דרך חשבון אינטרנט שכלל אינו של הלקוח. מסתבר התקן הגלישה הסלולארית של הלקוח, נגנב. הגנב גלש חופשי ויצר עלויות חריגות ביותר, אך אף אחד לא שם לב ולא התריע.
הלקוח התקשר טלפונית אל שרות הלקוחות של החברה, אך השירות לא הקשיב לשום הסבר ולא הסכים לשום החזר או הנחה או הסדר תשלומים. גם מחלקת הביטחון של החברה נעמדה בשקט בצד.
הלקוח, בייאושו כי מר, נכנס לדף החברה בפייסבוק, וכתב את הסיפור. עברו דקות מעטות והגיעה אל הלקוח שיחת טלפון מהחברה. בשיחת טלפון זו, סיכמו הסדר כספי שנראה סביר לשני הצדדים ונפרדו כידידים.
תדעו חברים, כי דף הפייסבוק (לינק ישיר אל דפי החברות מופיע במדריך שירות הלקוחות - שירות.נט) מהווה כלי אדיר לפנייה אל החברות – והן קשובות אליו.
שלכם,
דני

כך תנצחו את שירות הלקוחות

מחלוקת מחמאות בתחילת השיחה - ועד פרסום תלונה בפייסבוק. קבלו כמה טיפים שיבטיחו שתקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר
המקור: כלכליסט

אפילו מקצוענים אוהבים מחמאות


אנשי שירות לקוחות טלפוני סופגים קללות, השפלות ואף איומים שבע פעמים בממוצע ביום .יחס כזה עלול לגרור לניסיון "לחבל" בשירות מצד הנציג כגון
ניתוקים "בלי כוונה" או העברת השיחה לשלוחה אחרת. כדי למנוע זאת, כדאי שתביעו את שביעות רצונכם מהשירות האדיב ועל הדרך תבקשו את פרטי הממונה כדי לשלוח לו משוב חיובי על הנציג. רצוי שתעשו זאת בטרם תציגו את בקשתכם משום שאחרי שהבטחתם לשלוח משוב חיובי ירגיש הנציג מחויב להחזיר לכם טובה תחת טובה.


הימנעו מכעס, הודו בטעויות, השתמשו בהומור. אנו נוטים לרצות לעזור למי שמתחבב עלינו. מחקרים מראים שיש פי שניים סיכוי לקבל שירות טוב מנציג המחבב אותנו.


נאמנות אינה משתלמת אלא אם תנהגו בחוסר נאמנות


נסו להגיע למחלקה שלה הכוח לכופף את החוקים: מחלקת שימור לקוחות. העבירו את המסר שאתם מתעתדים לעבור לחברה אחרת. אם אתם לא מצליחים, בקשו לשוחח עם נציג ממחלקת שימור לקוחות או מכירות. דעו שחברות מוציאות פי 20 על מצ…